試題精解

　　1.在一個有著劣質(zhì)服務的商業(yè)場所人們所受到的最惡劣的待遇是——。

　　[A] 漠不關心和粗魯 [B] 不加掩飾的惡意和身體暴力

　　[C] 智力和正直遭到質(zhì)疑 [D] 受到侮辱和威脅

　　[精解] 答案B 本題考查事實細節(jié)。第一段第二句提到，劣質(zhì)服務是真實的生活現(xiàn)象，包括從漠不關心、粗俗無禮到不加掩飾的惡意甚至身體暴力等一系列行為。以上三種行為按照嚴重程度遞增排列。第三段提到，人們在投訴信中抱怨受到侮辱、自己的智力和正直遭到質(zhì)疑、受到威脅。接著文中舉了一個例子形象地說明了顧客受到的最糟糕的待遇。句子結構 one will hear... 表示作者強調(diào)的口吻，“連„„的事情也有所耳聞”。而這個例子正好是“不加掩飾的惡意甚至身體暴力”。因此[B]項是最惡劣的待遇。

　　2.市場上出現(xiàn)這種不良情緒的原因之一是——。

　　[A] 購物者經(jīng)常是吵鬧的、失望的和沒有耐心的

　　[B] 購物者經(jīng)常把商家告上法庭

　　[C] 商家使用技術替代員工

　　[D] 商家利用各種手段來贏得顧客

　　[精解] 答案C 本題考查事實細節(jié)。第二段分析了三個原因。第一個原因是：零售商應對殘酷的競爭采用技術取代員工。第二個原因是：商家一般都開始把重點更多放在贏得顧客而不是保持顧客上。第三個原因是：一些吵鬧的、失望的沒有耐心的購買者經(jīng)常惹惱店主。由此可判定[C]項是原因，[A]項將原文中的個別現(xiàn)象變成了經(jīng)常出現(xiàn)的普遍現(xiàn)象，與事實不符。[B]項文中未提。文中強調(diào)的原因是商家沒有重視保持顧客，[D]與文意不符。

　　3.在過去五年里渥太華的優(yōu)化商務局有什么改變?

　　[A] 效率更高。 [B] 官僚作風減少。

　　[C] 更多的務業(yè)。 [D] 更好的職員。

　　[精解] 答案 C 本題考查事實細節(jié)。第三段首句提到，渥太華的優(yōu)化商務局在一周之內(nèi)收到的投訴數(shù)量是五年前的兩倍。該局的投訴顧問也由那時的一個變成了四個。投訴多了，業(yè)務自然更繁忙了，因此[C]項正確。其他項文中未提到。

　　4.年輕的職員缺乏人際間交往技巧主要是因為他們——。

　　[A] 擅長與機器而非人打交道 [B] 在家沒有接受簡單的禮儀訓練

　　[C] 成為代與代之間變化的受害者[D] 將零售視為臨時的工作

　　[精解] 答案 A 本題考查事實細節(jié)。第四段首句提到一種普遍存在的觀念，即服務成了代與代之間變化的受害者。接下來的內(nèi)容對該句進行了闡述：年輕人將零售視為跳板性質(zhì)的工作;缺少知識和禮貌;年輕人成長過程中大多和機器交流。該段最后一句作者借用商家的抱怨，指出他們?nèi)鄙偃穗H間的交際技能。可見，只有[A]項與年輕職員人際交流能力差相關，且是直接原因。其他項是年輕人其他方面的表現(xiàn)。

　　5.作者看待商業(yè)和劣質(zhì)服務的態(tài)度是——。

　　[A] 攻擊的 [B] 理解的 [C] 懊悔的 [D] 警告的

　　[精解] 答案D本題考查作者態(tài)度。文中作者主要描述了劣質(zhì)服務的存在及分析其原因。在最后一段里，作者用與商業(yè)部門和服務行業(yè)對話的口吻說到，顧客真正想要的是一個接近的機會。如果顧客得不到他們想要的服務，他們就會跑掉?？梢姡髡呤窃诰娌⒑粲醴招袠I(yè)找出其問題根源所在以便改善服務。[D]項是其正確的態(tài)度。其他項都不恰當。

　　全文翻譯

　　對于數(shù)以千計的加拿大人來說，劣質(zhì)服務既不是虛假的也不是好笑的，它是一個正在不斷惡化的現(xiàn)實生活中的現(xiàn)象，包括從漠不關心、粗俗無禮到不加掩飾的惡意甚至身體暴力等一系列行為。優(yōu)化商務局在全國范圍內(nèi)長篇累牘地報道各類投訴事件，這些投訴的對象包括承包商、汽車商、修理店、搬家公司、航空公司以及百貨商店。在商家和消費者之間幾乎產(chǎn)生了一種敵對的情緒。

　　專家們說，關于市場上產(chǎn)生這種不良情緒有如下幾種解釋。一方面當零售商應對殘酷的競爭用 1 到 800 的數(shù)目和語音郵件等技術取代員工后，客戶服務就成了早期的也是不可避免的受害者。另一個原因是，商業(yè)一般都已經(jīng)開始把重點更多放在贏得顧客而不是保持顧客上。此外，一些吵鬧的、失望的、沒有耐心的購買者經(jīng)常惹惱店主并使其變得更加不友好，尤其是在像圣誕節(jié)這樣一年之中比較繁忙的時節(jié)。雙方都將簡單的禮貌置之腦后，因此對于大量的消費者來說，服務隨之而去。

　　渥太華的優(yōu)化商務局在一周之內(nèi)收到了 250 份投訴，這個數(shù)字是五年前的兩倍。該局的投訴顧問也由那時的一個變成了四個。人們抱怨受到侮辱，自己的智力和正直也遭到質(zhì)疑，還會受到威脅。有人一邊喊著“我沒有必要為你服務”或者“這是私人領地，請你出去，不要再來了”這樣的話一邊將顧客推出門外，連這樣的事情也有所耳聞。顧客能做些什么呢?如果優(yōu)化商務局的仲裁程序未能成功地解決爭端的話，顧客惟一能做的就是向賠償法庭提出訴訟，但是那樣要花費很多的金錢和時間，因此很少有人去做。

　　人們普遍支持這一觀念，即服務已經(jīng)部分地成了代與代之間變化的受害者。許多年輕人將零售視為跳板性質(zhì)的工作，是找到真正的工作前暫時做的事情。年輕的服務員缺少知識和禮貌。雇主必須給年輕人進行簡單的禮儀培訓，因為在家里無法進行。今天的銷售員，尤其是較為年輕的人，是在電視和計算機的社會中成長起來的，在這樣的社會中，他們大多和機器互相交流。商家對畢業(yè)生最常有的抱怨之一就是：他們?nèi)鄙偃伺c人之間的交際技能。

　　顧客真正想要的是一個接近的機會。他們希望打電話時有人接而不是聽到忙音信號。他們不想要交互系統(tǒng)告訴他們“如果„„請按 1，如果„„請按 2”，他們不想要語音郵件。如果顧客得不到他們想要的服務，他們就會跑掉。一些人愿意與當?shù)氐男∩特湸蚪坏?，比如：亞洲菜販，希臘面包師和希臘魚販。他們不佩戴胸牌，但是顧客卻通過名字認識他們。