1 At a business place of bad service, the worst one can get is._________

　　[A] indifference and rudeness [B] naked hostility and physical violence

　　[C] having intelligence and integrity questioned [D] being insulted and threatened

　　2 One of the reasons for such ill feeling in the marketplace is that.________

　　[A] shoppers are usually strident, frustrated and impatient

　　[B] shoppers often take businesses to court

　　[C] businesses use new technology instead of employees

　　[D] businesses try every means to get customers

　　3 What changes have taken place at Vancouver Better Service Bureau in the past five years?

　　[A] More effective. [B] Less bureaucracy.

　　[C] More business. [D] Better staff.

　　4 Young clerks often lack interpersonal skills chiefly because they____________

　　[A]are skilled in dealing with machines, not people

　　[B] are not trained in simple manners at home

　　[C] fall victims to generational change

　　[D] take retailing to be a temporary job

　　5 The author's attitude towards businesses and bad service is_________.

　　[A] attacking [B] understanding [C] regretting [D] warning

　　核心詞匯

　　defect n.[C] 缺陷，瑕疵;不足之處 例：All the cars are tested for defects before they leave the factory.所有汽車在出廠之前都要檢查有無缺陷。

　　vi. * to leave your own country or a group in order to go to or join an opposing one 逃離;背叛，變節(jié)(后跟介詞from) 例：

　　She defected from the Liberals and joined the Socialists. 她脫離自由黨，加入了社會(huì)黨。

　　encompass vt. ① to completely cover or surround sth. 覆蓋;包圍，環(huán)繞 例：a reservoir encompassed by mountains群山環(huán)繞的水庫 *② 包含，包括 例：The course will encompass physics, chemistry and biology.課程將包括物理、化學(xué)和生物學(xué)。

　　indifference n. *① lack of interest or concern不關(guān)心，不在乎 例：show indifference to personal affairs不計(jì)較個(gè)人的事 ② 不重要，無關(guān)緊要 例：a matter of indifference 無關(guān)緊要的事;in

　　“不，非，無” 例：insensitive a.不敏感，inability n.沒辦法，沒能力

　　make believe n. [U] 由動(dòng)詞短語 make believe變過來的復(fù)合名詞，意為“假裝，假扮，虛構(gòu)” 例：She told me that her parents are millionaires, but it s all just make believe.她告訴我她父母是百萬富翁，但這一切都屬子虛烏有。

　　超綱詞匯

　　fishmonger n. 魚販，魚商;monger n. 商人，販子，如warmonger 戰(zhàn)爭販子

　　litany n.(對一系列事件、原因等)枯燥冗長的陳述 例：a litany of complaints喋喋不休的抱怨

　　recourse n. *① 求助，求援(的對象);(得救的)辦法、手段 例：get over difficulties without recourse to outside help不求外援克服困難 ②(法律上的)追索權(quán) strident a.(說話聲音)刺耳的，尖銳的，不和諧的

　　長難句分析

　　One is that customer service was an early and inevitable casualty when retailers responded to brutal competition by replacing employees with technology such as 1～800 numbers and voice mail.

　　該句主干是 One is that„。 that 引導(dǎo)的是表語從句，其中又嵌套了一個(gè)復(fù)合句：主句是 customer service was an casualty, 從句是 when引導(dǎo)的時(shí)間狀語從句。

　　語篇分析

　　本文題材涉及商業(yè)服務(wù)，作者對加拿大存在的劣質(zhì)服務(wù)現(xiàn)象予以剖析，并呼吁商家改善對顧客的服務(wù)。它是一篇現(xiàn)象解釋型文章，按照“指出現(xiàn)象—解釋現(xiàn)象—提出解決方案”的脈絡(luò)展開論述，可以分成三大部分。

　　第一段為第一部分，指出現(xiàn)象：劣質(zhì)服務(wù)成為加拿大日益嚴(yán)重的社會(huì)問題(aggravating and worsening real life phenomenon)。

　　首句給出了文章要論述的話題(bad service)以及作者對它的嚴(yán)肅態(tài)度(neither make believe nor amusing)。該段使

　　用列舉法，說明：①劣質(zhì)服務(wù)的類型多樣：從漠不關(guān)心(indifference)、粗俗無禮(rudeness)到不加掩飾的惡意(naked hostility)甚至身體暴力(physical violence)。②劣質(zhì)服務(wù)涉及的行業(yè)眾多(report a lengthening litany of complaints)。

　　末句指出劣質(zhì)服務(wù)造成的后果：商家和消費(fèi)者之間幾乎產(chǎn)生了一種敵對的情緒(adversarial feeling)。

　　第二、三和四段為第二部分，解釋現(xiàn)象。

　　第二段：引用專家的觀點(diǎn)從商家和顧客兩方面分析產(chǎn)生敵對情緒的原因：①商家提供的客戶服務(wù)中技術(shù)取代了員工(replacing employees with technology);②商家重點(diǎn)放在贏得顧客而不是保持顧客上(more on getting customers than on keeping customers);③顧客經(jīng)常惹惱店主并使其變得更加不友好(shoppers vex shop owners and make them even

　　less hospitable)。

　　第三段：首先進(jìn)一步指出劣質(zhì)服務(wù)現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，其表現(xiàn)在于：①渥太華優(yōu)化商務(wù)局受理的投訴案件和聘用的投訴顧問數(shù)量增多(complaints twice as many as five years ago; now has four counselors);②顧客抱怨受到侮辱和威脅(being insulted and threatened)。該部分舉例說明商家的惡劣態(tài)度(One will hear about people being hauled almost bodily out the door)。 接著該段以設(shè)問的形式說明遭到惡劣對待的顧客能夠采取的對策：①依靠優(yōu)化商務(wù)局的仲裁;②如果仲裁失敗(fails to settle a dispute)，顧客只能向法庭提出訴訟(sue in claims court)，但是因?yàn)樵V諸法庭費(fèi)用高、時(shí)間長(the costs and time it takes)，所以很少有人這么做。該部分從消費(fèi)者不能有效地維護(hù)自己的權(quán)益的角度，間接地解釋了劣質(zhì)服務(wù)現(xiàn)象日益嚴(yán)重的原因。

　　第四段：從年輕人的角度分析造成劣質(zhì)服務(wù)現(xiàn)象的原因：①只將銷售看作是臨時(shí)的工作(do temporarily);②缺少知識和禮貌(lack both knowledge and civility);③缺少人際交往技能(lack of inter personal skills)。

　　第五段為第三部分，提出解決方案：商家應(yīng)與顧客直接接觸(access)。

　　句子“If customers do not get what they want, they defect”表明了作者的態(tài)度，即，作者警告商家如果不與顧客接觸，可能會(huì)導(dǎo)致顧客的流失。文章最后提供了地方小商販的成功經(jīng)驗(yàn)，建議商家予以借鑒。

　　試題命制分析 通過對文章的整體分析，我們可以從以下幾個(gè)方面命題，考查考生的閱讀理解能力。

　　1. 事實(shí)細(xì)節(jié)題

　　(1) 針對文章第一段列出的劣質(zhì)服務(wù)的類型，可以就其程度進(jìn)行考查，參見試題 1。還可以問哪個(gè)是程度最輕的劣質(zhì)服務(wù)?[A] 身體暴力;[B] 粗俗無禮;[C] 漠不關(guān)心;[D] 不加掩飾的惡意。(答案：[C])

　　(2) 可以綜合考查劣質(zhì)服務(wù)現(xiàn)象的特點(diǎn)，包括：日益嚴(yán)重、類型多樣、涉及行業(yè)眾多等。

　　(3) 針對商家和消費(fèi)者之間存在的敵對情緒，可以考查其原因，參見試題2。

　　(4) 針對優(yōu)化商務(wù)局，可以考查其發(fā)生了什么變化，參見試題3。

　　(5) 可以考查顧客對劣質(zhì)服務(wù)采取的應(yīng)對措施，如：遭到惡劣對待的顧客往往會(huì)做什么?[A] 使用身體暴力;[B] 向新聞媒介投訴;[C] 期待優(yōu)化商務(wù)局的仲裁;[D] 提出訴訟。(答案：[C])

　　(6) 從年輕人的角度，可以考查劣質(zhì)服務(wù)現(xiàn)象的原因，也可以考查年輕人身上存在的問題，參見試題4。

　　2. 作者觀點(diǎn)、態(tài)度題

　　(1) 可以考查作者認(rèn)為改善劣質(zhì)服務(wù)的方法是什么。

　　(2) 末段作者呼吁商家改善對顧客的服務(wù)，由此可以考查作者對商家及劣質(zhì)服務(wù)現(xiàn)象的態(tài)度，參見試題5。

　　3. 推理引申題

　　(1) 第一段提到優(yōu)化商務(wù)局報(bào)道全國各類投訴事件，第三段提到優(yōu)化商務(wù)局受理投訴案件、聘用投訴顧問、解決爭端。因此可以考查推理優(yōu)化商務(wù)局是什么類型的組織?

　　(2) 第三段從多個(gè)層次分析顧客對劣質(zhì)服務(wù)采取的對策，可以考查由此能推出的結(jié)論，如：[A] 消費(fèi)者更喜歡仲裁而不是上訴;[B] 劣質(zhì)服務(wù)現(xiàn)象嚴(yán)重的原因之一是消費(fèi)者不能有效地維護(hù)權(quán)益;[C] 法庭往往偏袒商家而不是顧客;[D] 優(yōu)化商務(wù)局處理投訴案件的效率很低。(答案：[B])

　　4. 詞義句意題

　　考查第四段第一句 Service has, in part, fallen victim to generational change 的含義。

　　5. 寫作目的題 考查文章最后作者提到地方小商販的目的是什么。