每年一個315不是服務的解決之道

每年到315，消費者終于有機會從弱勢群體變成強勢群體，借機通過媒體等渠道出口氣。商家每到這個時候，也學的貌似忠良。但是每年只有1天是315，315不應該是解決服務問題的根本之道。

最理想的情況是，商家愿意提供好的服務，而消費者愿意為好的服務買單。買家愿意為一定的服務埋單，賣家要耐得住寂寞，在服務方面進行投入，讓片面追求低價的買家遠走高飛。在這方面，顯然無論是買家還是賣家都有各自需要解決的問題。

首先說明，毫無疑問，買家應該追求低價，但是一味追求低價反而會讓商家在服務層面產(chǎn)生劣幣驅(qū)逐良幣。讓我們看兩個數(shù)據(jù)。京東商城和淘寶網(wǎng)應該是在網(wǎng)購方面最著名的兩個品牌，由于淘寶賣家什么樣的都有，京東的低價標簽還要更純粹一些。

在中國電子商務協(xié)會365消費電子投訴網(wǎng)上。我們可以看到兩個網(wǎng)購品牌的投訴統(tǒng)計。淘寶網(wǎng)截止目前，當天投訴100條。京東商城截止目前，當天投訴5條。兩者相差20倍。但是淘寶網(wǎng)2009年銷售額2000億，京東商城2009年銷售額，相差50倍。所以比較而言，還是京東的投訴/銷售額比更高一些。考慮到京東是自主經(jīng)營，對所售商品都有服務對應，低價標簽更京東的服務壓力還要更大一些。但另外的沒有低價標簽的卓越，今天是0投訴，當當有3個，但都是關于送貨時間的，屬于售前服務，無關售后。

通過這個不甚精準的調(diào)查，得出一個比較符合常識的結論，價格和服務成反比。當然，這兩個網(wǎng)購品牌都很成功。而且很有反諷意味的是，正是以低價著稱的中關村，試圖通過信息不對稱忽悠消費者之后，讓消費者反而對實體店失去了信任，反而去相信有皇冠、鉆石等有信譽評價的網(wǎng)購品牌。

而對商家而言，也有兩個例子證明服務可以帶來更大的價值。一個是海爾，當年中國家電品牌失去了中國消費者的信任。正是海爾以不惜代價的服務，獲得了國人的認同，成為中國頂尖的家電品牌（當然，隨著人工成本的提高，海爾必須由高服務品質(zhì)向高產(chǎn)品品質(zhì)轉(zhuǎn)型）。另外一個是戴爾，這家以低價起家的PC廠商，曾經(jīng)因質(zhì)量問題一度陷入股價和銷售額的雙重打擊，隨后邁克·戴爾重新上任之后，才改進質(zhì)量重新獲得消費者的認可。

因此，我們可以基本得出這個結論。消費者要舍得多花點錢買更好的服務，好的服務帶來的用戶體驗比省的有限的錢更來的有價值，總體擁有成本更低。而買家愿意高價買服務，服務好的廠商才會發(fā)展壯大。而對廠商而言，重視服務不會讓你虧欠，反而會因為消費者的信譽溢價讓你賺更多的錢。其實在淘寶上，不是出價最低的商家賣的最好。而是比低價高一點，有信譽保證的店賺了更多的錢。

只有買家和賣家在服務都更加重視服務，才是解決服務的根本之道，而不是每年都盼一個315。

作者：CNET科技資訊網(wǎng)