作者: 汪村民 2012-07-24 10:42 [查查吧]:m.uabf.cn
由于消費(fèi)者對于建材質(zhì)量、施工工藝及流程等方面知識的匱乏,遭遇裝修問題時(shí),大多數(shù)消費(fèi)者的第一反應(yīng)是與所選用的家裝公司進(jìn)行溝通。事實(shí)上,與規(guī)模較小、管理體制單一的家裝公司溝通的效果往往不盡如人意。隨著家裝數(shù)量的迅速增長,家裝過程中的糾紛也將逐漸增多。在家裝過程中遇到問題時(shí),消費(fèi)者除了與裝飾公司協(xié)商外,還有哪些渠道可以尋求幫助?通過哪種渠道解決問題更加行之有效呢?
一、消費(fèi)者協(xié)會:當(dāng)消費(fèi)者在裝修的過程中遇到問題,又與裝飾公司溝通未果時(shí),大部分人首先想到的便是向消協(xié)投訴,撥打消費(fèi)者協(xié)會的12315熱線尋求幫助。
北京市消費(fèi)者協(xié)會投訴與法律事務(wù)部主任郎丹柯介紹,熱線工作人員接到消費(fèi)者的投訴電話后,會詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。首先,消費(fèi)者必須能夠明確提出被訴方,也就是必須要有明確投訴的對象,消費(fèi)者要提供被訴方的準(zhǔn)確地址、電話等信息,以便消協(xié)工作人員與被訴方聯(lián)系。消費(fèi)者還需要提供相關(guān)的證據(jù),如發(fā)票、合同等。在對投訴信息及證據(jù)進(jìn)行一一甄別后,消費(fèi)者協(xié)會的工作人員會與被訴方聯(lián)系,了解事實(shí)經(jīng)過及情況。如果雙方對事實(shí)經(jīng)過各執(zhí)一詞,則工作人員會進(jìn)一步展開調(diào)查,由被訴方舉證。如果被訴方有確鑿的證據(jù)證明自己無過錯(cuò),消協(xié)則會告知消費(fèi)者并不予調(diào)解;如果經(jīng)調(diào)查認(rèn)定責(zé)任在被訴方,消協(xié)會出面對雙方進(jìn)行調(diào)解。
二、行業(yè)協(xié)會:當(dāng)消費(fèi)者遇到裝修糾紛的時(shí)候,投訴到相關(guān)的行業(yè)協(xié)會也是一種解決問題比較有效的途徑。大部分行業(yè)協(xié)會都設(shè)有咨詢投訴部門,開辟專用投訴電話。
如果消費(fèi)者的投訴是針對協(xié)會的會員單位,由協(xié)會出面進(jìn)行協(xié)調(diào),一般溝通起來會比較順暢,更有利于糾紛的解決。首先,協(xié)會作為會員單位的組織者與管理者,具有一定的權(quán)威性,在協(xié)會出面調(diào)解的情況下,企業(yè)至少會有一種積極解決問題的態(tài)度。此外,協(xié)會有一定的入會門檻,其會員單位一般是有一定規(guī)模的裝修公司,這樣的公司是經(jīng)歷了多年的發(fā)展才樹立起自己的品牌知名度,他們對于品牌的重視程度可想而知,網(wǎng)站的投訴平臺公開透明,無論過錯(cuò)在哪方,企業(yè)畢竟不愿將負(fù)面信息暴露在光天化日之下。
然而,協(xié)會畢竟不是全部裝修公司的上級管理部門,對于非協(xié)會會員單位,協(xié)會的威懾力就顯得渺小了。事實(shí)上,針對這部分企業(yè)的投訴卻偏偏占到全部投訴的絕大部分。劉淑云告訴記者,甚至有的消費(fèi)者連所選用裝修公司的地址、電話都沒有,這給協(xié)會的協(xié)調(diào)工作帶來極大不便。
三、法律途徑:《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定,消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議,可以通過下列途徑解決:與經(jīng)營者協(xié)商和解;請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解;向有關(guān)行政部門申訴;根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;向人民法院提起訴訟。
仲裁機(jī)構(gòu)和法院的判決結(jié)果是具有強(qiáng)制性的,卻只有很少的消費(fèi)者選擇采取這種方式進(jìn)行維權(quán)。記者從律師事務(wù)所了解到,究其原因,一是司法途徑有一定的程序,這就意味著需要耗費(fèi)一定時(shí)間。為了便于取證,對于房屋裝修中的問題最好保持原樣,不做修復(fù),這無疑一定程度上延誤了消費(fèi)者的入住。此外,通過法律途徑解決糾紛,需要產(chǎn)生一定的費(fèi)用。數(shù)萬元的裝修消費(fèi)雖說不是小數(shù)目,但是,為解決糾紛再花費(fèi)一定金額的訴訟費(fèi)、律師費(fèi)等,大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為這樣做往往得不償失。綜合考量花費(fèi)、耗時(shí)與最后的成效,令很多消費(fèi)者對這種途徑望而卻步。
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