3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)直播訪談

主持人：各位親愛(ài)的首都之窗網(wǎng)友，大家下午好，盡管3·15已經(jīng)過(guò)去一個(gè)多月的時(shí)間，但是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是我們的責(zé)任，因此今天的直播間談一談消費(fèi)、維權(quán)，公民尊嚴(yán)與維權(quán)的話題，首先介紹一下三位嘉賓。北京市工商局消費(fèi)者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)曹中生，歡迎您?！?/p>

曹中生：各位網(wǎng)友下午好?！?/p>

主持人：北京市工商局12315投訴舉報(bào)中心主任韓淼，歡迎您?！?/p>

韓淼：各位網(wǎng)民，大家下午好。　

主持人：北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)屈建輝，歡迎您。　

屈建輝：各位網(wǎng)友，大家下午好?！?/p>

主持人：今天是青海省玉樹(shù)地區(qū)地震的第七天，深切哀悼遇難的同胞們，在今天的直播間，我們用黑白的畫面直播去哀悼在地震中遇難的不幸的同胞們，沉痛的悼念逝者，撫慰生者?，F(xiàn)在正式我們今天的訪談環(huán)節(jié)，首先我想請(qǐng)嘉賓來(lái)分析一下現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境。

曹中生：北京目前的消費(fèi)環(huán)境總體而言是非常好的，特別是在去年受到國(guó)際金融危機(jī)的影響，年初北京市工商局也采取了很多措施，通過(guò)拉動(dòng)內(nèi)需來(lái)增加我們的社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這也是一個(gè)很重要的方面。要想拉動(dòng)內(nèi)需就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境，這方面我們一是加強(qiáng)了市場(chǎng)監(jiān)管，加強(qiáng)是對(duì)食品安全的監(jiān)管，加強(qiáng)了對(duì)商品質(zhì)量的監(jiān)管，這樣能保證消費(fèi)者買得放心，用得放心。同時(shí)，我們也通過(guò)在企業(yè)建立一些快速解決消費(fèi)爭(zhēng)議的綠色通道，來(lái)方便消費(fèi)者購(gòu)物之后，一旦出現(xiàn)消費(fèi)爭(zhēng)議，能第一時(shí)間快速的解決消費(fèi)爭(zhēng)議，使消費(fèi)者購(gòu)物之后沒(méi)有后顧之憂。同時(shí)，我們也積極推進(jìn)一些像北京做的比較好的商場(chǎng)超市所推行的一站式退貨，消費(fèi)者買東西方便，退貨也很方便這種服務(wù)，起到了良好的效果。從去年全年的情況看，一會(huì)兒我們的韓淼主任會(huì)更加詳細(xì)的說(shuō)一下，消費(fèi)爭(zhēng)議解決是最好的。消費(fèi)投訴大幅度下降，所以我們講北京的這種消費(fèi)環(huán)境是在一個(gè)越來(lái)越好的發(fā)展過(guò)程中?！?/p>

主持人：曹處說(shuō)韓主任會(huì)詳細(xì)介紹一下，到底是什么樣的程度，能不能請(qǐng)韓主任介紹一下？

韓淼：我們受理消費(fèi)者投訴和舉報(bào)的情況看，我也同意曹處的觀點(diǎn)，2009年消費(fèi)市場(chǎng)很平穩(wěn)，尤其是沒(méi)有惡性極端事件的發(fā)生。從受理數(shù)量來(lái)講，去年共處理各類信息38.5萬(wàn)件，消費(fèi)者投訴2.38萬(wàn)件，比2008年度小幅減少，減少了兩個(gè)百分點(diǎn)，所以總體來(lái)看，我們認(rèn)為消費(fèi)市場(chǎng)的環(huán)境還是風(fēng)平浪靜的，消費(fèi)狀態(tài)大家還是滿意的?！?/p>

主持人：您說(shuō)我們受理了大量的來(lái)信，投訴占了一小部分，剩下的分配是什么樣的？　

韓淼：還有一些消費(fèi)者的舉報(bào)，舉報(bào)的企業(yè)違法行為，這類的舉報(bào)在2.29萬(wàn)件，大部分占90%的左右是消費(fèi)者的咨詢，反映到消費(fèi)者在購(gòu)物的時(shí)候更理性，更習(xí)慣的向我們打電話，咨詢商品質(zhì)量的問(wèn)題，或者是法律法規(guī)的問(wèn)題，或者是自身權(quán)益受到侵害的時(shí)候，怎么拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益的問(wèn)題，咨詢量是上升的?！?/p>

主持人：屈秘書長(zhǎng)這邊是如何和韓主任這邊形成合理維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益？　

屈建輝：北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)有一條投訴熱線，大家都知道是96315，和市工商局的12315在一起工作。北京市的消費(fèi)者所打的12315和96315，有關(guān)投訴申訴舉報(bào)的相關(guān)內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)說(shuō)都是通過(guò)這兩條熱線逐級(jí)轉(zhuǎn)到各個(gè)轄區(qū)的工商行政管理部門和各個(gè)區(qū)縣消協(xié)的基層組織。在這里面分工不分家，特別是工作落實(shí)到基層這一點(diǎn)體現(xiàn)更為突出。我同意剛才曹處長(zhǎng)和韓主任對(duì)首都消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境的總體評(píng)價(jià)。我愿意在在這里貢獻(xiàn)一個(gè)數(shù)據(jù)。經(jīng)過(guò)連續(xù)兩年我們對(duì)電視購(gòu)物的點(diǎn)評(píng)，2009年市工商局12315和市消協(xié)96315的兩條熱線的統(tǒng)計(jì)，有關(guān)電視購(gòu)物的投訴，2009年比2008年降低了21.7%?！?/p>

主持人：下降幅度比較大?！?/p>

屈建輝：對(duì)，數(shù)字說(shuō)明問(wèn)題，是不是可以這樣理解。從一個(gè)側(cè)面反映市場(chǎng)環(huán)境整體向一個(gè)良好、健康的方向發(fā)展。　

主持人：謝謝。其實(shí)對(duì)國(guó)外來(lái)說(shuō)電視購(gòu)物是成為大家購(gòu)物的主要方式之一，它并不能說(shuō)把電視購(gòu)物的渠道一棒子打死，我們?cè)趺慈ネ苿?dòng)這種方式？　

屈建輝：你講得很對(duì)，電視購(gòu)物是上個(gè)世紀(jì)九十年代在我們國(guó)家新興的服務(wù)業(yè)態(tài)。電視購(gòu)物本身滿足了相當(dāng)一部分消費(fèi)者的需求，特別是在最近一兩年在拉動(dòng)內(nèi)需，擴(kuò)大消費(fèi)方面有它獨(dú)特的貢獻(xiàn)。在電視購(gòu)物的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中確實(shí)存在著一些問(wèn)題，我們?cè)u(píng)價(jià)它或者是點(diǎn)評(píng)它的問(wèn)題，并不否認(rèn)這個(gè)行業(yè)發(fā)展的合理性，并不否認(rèn)它在滿足消費(fèi)者多樣化需求方面所做的貢獻(xiàn)。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)連續(xù)兩年對(duì)電視購(gòu)物的點(diǎn)評(píng)，總體上我們先后向政府有關(guān)部門提出過(guò)9項(xiàng)建議。建議都比較具體，包括設(shè)立專業(yè)的電視購(gòu)物頻道，提高電視購(gòu)物行業(yè)的準(zhǔn)入門檻，包括電視畫面標(biāo)識(shí)企業(yè)的名稱，鼓勵(lì)行業(yè)設(shè)立賠付保障金，提供一定期限內(nèi)的無(wú)條件退貨等等。這9項(xiàng)建議被政府有關(guān)部門分別進(jìn)行了采納，其主要標(biāo)志是2009年9月20日，國(guó)家廣電總局先后發(fā)出的兩個(gè)通知，其中有一個(gè)是關(guān)于對(duì)電視購(gòu)物短片的管理規(guī)定中對(duì)北京市消協(xié)的主要建議都進(jìn)行了采納。而且從今年的第一季度來(lái)看，大部分的電視購(gòu)物短片是按照廣電總局的要求去播出的?！?/p>

主持人：您看我這樣理解對(duì)不對(duì)，我們的消費(fèi)主體更多的是消費(fèi)者，服務(wù)主體一個(gè)是商家比如說(shuō)經(jīng)營(yíng)者，還有比如說(shuō)各級(jí)政府，包括消協(xié)，這樣的理解有沒(méi)有偏頗，對(duì)不對(duì)？　

曹中生：可以這么理解?！?/p>

主持人：這里嘉賓再介紹一下對(duì)我們的商家對(duì)消費(fèi)者提供哪些服務(wù)？　

曹中生：作為商家來(lái)講，因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中我們講兩個(gè)大的方面，一個(gè)就是經(jīng)營(yíng)者，一個(gè)就是消費(fèi)者。經(jīng)營(yíng)者首先要給消費(fèi)者提供商品，提供服務(wù)，那么提供商品首先要保證商品的質(zhì)量，包括商品、食品，保證安全，按消法的有關(guān)規(guī)定實(shí)現(xiàn)義務(wù)，要做到這些。同時(shí)還要保證它的商品的售后的一些后續(xù)服務(wù)，商品的售后服務(wù)。還有一個(gè)是經(jīng)營(yíng)者要給消費(fèi)者提供各種服務(wù)，特別是我們現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)，要提供一些能夠使消費(fèi)者感覺(jué)到滿意的服務(wù)?！?/p>

主持人：目前在我們的現(xiàn)實(shí)生活中有沒(méi)有一些提供服務(wù)比較好的這種方式？　

曹中生：我們說(shuō)服務(wù)行業(yè)比較寬泛了，比如說(shuō)住賓館飯店，要提供讓消費(fèi)者有賓至如歸的感覺(jué)，感覺(jué)到非常舒適跟在家里一樣方便。我們?nèi)ゲ惋嬈髽I(yè)就餐，消費(fèi)者吃得開(kāi)心，吃得舒適，環(huán)境也很好，這都是提供服務(wù)的內(nèi)容。包括我們的旅游，包括我們現(xiàn)在像健身、美容美發(fā)等等像這些服務(wù)，就是要使消費(fèi)者感覺(jué)到滿意，要提供全方位的多方面的服務(wù)。這個(gè)服務(wù)從大概來(lái)講，不管是商品方面還是提供服務(wù)產(chǎn)業(yè)方面，本身這些就是要做好這些服務(wù)。