3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)直播訪談(2)

主持人：謝謝。韓主任，目前12315接到的投訴舉報(bào)咨詢，服務(wù)類的消費(fèi)咨詢舉報(bào)占多大的比例？　

韓淼：我們有這個(gè)統(tǒng)計(jì)，而且近幾年來服務(wù)類的投訴一直呈上升的趨勢。2009年度服務(wù)類投訴占到總投訴量的45%，比2008年上升了近8個(gè)百分點(diǎn)，也是切合了曹處長說的正因?yàn)樯碳彝瞥龅姆?wù)種類不斷翻新，各式各樣的服務(wù)走入老百姓的生活，隨之帶來的糾紛也是呈增長的態(tài)勢?！?/p>

主持人：在服務(wù)類的糾紛中哪一類占什么樣的比例？　

韓淼：有的。比如說從去年的服務(wù)類糾紛來看，一個(gè)是居民類的服務(wù)，比如說訂票服務(wù)，定機(jī)票服務(wù)，大家都耳熟能詳?shù)?，這樣的投訴還是比較多的，大概占到了10%。主要反映在網(wǎng)上定了機(jī)票，該出票的時(shí)候拿不到，或者是原來的價(jià)格拿不到。另外一個(gè)服務(wù)是中介服務(wù)，比如說談到的租房子，或者一些買房子這樣的中介服務(wù)類的投訴也是呈上升的趨勢?！?/p>

主持人：這樣一個(gè)服務(wù)類的投訴呈上升的趨勢我們的政府或者是消協(xié)有什么樣的方法保護(hù)我們消費(fèi)者權(quán)益？　

曹中生：政府方面來講，剛才韓主任說得非常對，這幾年商品類的投訴逐年下降，服務(wù)類投訴逐年上升，也符合社會(huì)發(fā)展的規(guī)律。作為服務(wù)行業(yè)來講，它有很多的特點(diǎn)，而且服務(wù)的種類，推出的服務(wù)產(chǎn)品也是越來越多。按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，對現(xiàn)在有一些特別是新興業(yè)態(tài)的服務(wù)管理起來是有一定的難度，法律有一些滯后。消法出臺(tái)的時(shí)候側(cè)重于對商品的保護(hù)，但是就服務(wù)來講，政府層面一個(gè)是在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)現(xiàn)在社會(huì)當(dāng)中存在的一些問題，加快立法的進(jìn)度。這是一方面?！?/p>

再一個(gè)方面，通過行業(yè)自律來解決服務(wù)行業(yè)內(nèi)的一些問題。像有一些服務(wù)類的企業(yè)通過自己的規(guī)范，或者采取一些交售后服務(wù)的保證金制度，采取這些方面的話，來規(guī)范行業(yè)的發(fā)展?！?/p>

再有一點(diǎn)是教育消費(fèi)者在接受服務(wù)的時(shí)候，還是要非常謹(jǐn)慎。它跟商品不一樣，商品買完之后有一個(gè)退換修服務(wù)沒有。比如說我們經(jīng)常接到這樣的投訴，美容之后毀容了，還有一些減肥呀，采取的有一些瘦身美體不對，可能會(huì)帶來一些疾病。現(xiàn)在服務(wù)業(yè)是一個(gè)快速發(fā)展階段，消費(fèi)者在選擇的時(shí)候要像選擇商品一樣慎重的選擇，不要盲目的聽一些宣傳。我想主要從這三個(gè)方面來說?！?/p>

主持人：一個(gè)是從消費(fèi)者在選擇上面要慎重一些，還有我們的政府部門比如說加強(qiáng)監(jiān)管，比如說出臺(tái)相關(guān)的措施去引導(dǎo)、規(guī)范市場，我想問問屈秘書長，對服務(wù)類引發(fā)的投訴爭議，作為市消協(xié)您有什么樣的看法？　

屈建輝：服務(wù)類的投訴最近幾年呈上升趨勢，這是毋庸置疑的。作為北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)從自己的職能出發(fā)，我想我們也主要是做了這樣的工作。一個(gè)就是積極向政府有關(guān)部門提出建議，促進(jìn)相關(guān)的法律法規(guī)的修改、完善。比如說現(xiàn)在我們正在和曹處長這邊關(guān)于預(yù)付費(fèi)方面的服務(wù)問題，希望提供一些建議，希望政府有關(guān)方面能夠盡快出臺(tái)規(guī)范行業(yè)的管理規(guī)定。　

主持人：這里您能不能幫我們細(xì)致的探討一下，比如說哪些方面需要細(xì)致的規(guī)范？　

屈建輝：關(guān)于預(yù)付費(fèi)方面的服務(wù)，現(xiàn)在問題比較突出一些。我們曹處長這邊為這個(gè)事情做了很多工作，但是站在消協(xié)的角度，我想恐怕一個(gè)是積極的推動(dòng)行業(yè)自律。這個(gè)行業(yè)是近年來發(fā)展比較快的行業(yè)，問題也就相對比較突出，推動(dòng)行業(yè)自律，經(jīng)營者加強(qiáng)自律，完善自己相關(guān)的一些規(guī)定，完善對消費(fèi)者的服務(wù)措施，認(rèn)真履行對消費(fèi)者的承諾?！?/p>

屈建輝：第二方面，我們也是積極的引導(dǎo)企業(yè)提高自己的服務(wù)誠信意識(shí)，服務(wù)信譽(yù)。比如說在今年3？15期間，我們積極促進(jìn)了北京市一個(gè)大型的汽車美容企業(yè)，在市消協(xié)設(shè)立了100萬服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)保障金，這是一個(gè)預(yù)付費(fèi)的企業(yè)?！?/p>

第三方面，我們積極引導(dǎo)消費(fèi)者，讓消費(fèi)者理性消費(fèi)，包括發(fā)布一些消費(fèi)提示，消費(fèi)警示，在接受預(yù)付費(fèi)服務(wù)的時(shí)候要謹(jǐn)慎，要三思而后行。作為市消協(xié)在自己的職能范圍內(nèi)，我們還是圍繞著政府關(guān)心、社會(huì)關(guān)注和廣大消費(fèi)者利益聯(lián)系比較緊密的問題發(fā)揮我們自己的職能?！?/p>

主持人：曹處長對預(yù)付費(fèi)這一塊研究是很深的，您能不能介紹一下我們?nèi)绾我?guī)范預(yù)付費(fèi)消費(fèi)一塊，可能由此產(chǎn)生的消費(fèi)爭議。包括我們在3？15期間讓一個(gè)汽車美容公司進(jìn)行了預(yù)付費(fèi)的保障金，這種方式會(huì)不會(huì)推行到所有預(yù)付費(fèi)的消費(fèi)模式中呢？　

曹中生：預(yù)付費(fèi)消費(fèi)應(yīng)該講它多數(shù)是用于服務(wù)行業(yè)。我們現(xiàn)在涉及到預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的除了我們的公用企業(yè)之外，比如說用電、用水、用煤氣?，F(xiàn)在美容美發(fā)、洗染、汽車修理、汽車美容、健身，分時(shí)渡假都是屬于預(yù)付費(fèi)的。預(yù)付費(fèi)消費(fèi)是消費(fèi)者先打到卡里錢，消費(fèi)的時(shí)候，經(jīng)營者給消費(fèi)者打折。這樣消費(fèi)者也得到了實(shí)惠，經(jīng)營者可以少量的擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模。這種發(fā)展的為什么快？一般服務(wù)業(yè)投資都比較小，規(guī)模比較小，資金恐怕也不是很多。利用這種方式可以很快站得住腳，很快發(fā)展起來。如果說在正常情況下是一個(gè)雙贏的局面，消費(fèi)者也得實(shí)惠，經(jīng)營者也能很快的站住腳，成規(guī)模發(fā)展。但是現(xiàn)在社會(huì)上發(fā)現(xiàn)了一些不和諧的，比如說比較嚴(yán)重的我們把它稱之為是構(gòu)成詐騙了，卷了錢之后跑了，這是一種。還有一種是把消費(fèi)者的錢拿到手上之后，對它原來所承諾的服務(wù)是降低了標(biāo)準(zhǔn)。錢到手之后，因?yàn)橄M(fèi)者的錢掌握在他的手里，他來開始定規(guī)矩，或者是推翻他原來的承諾，消費(fèi)者感覺到上當(dāng)受騙了，而且解決爭議起來又非常困難。比如說消費(fèi)者有時(shí)候說要求把錢退回來，現(xiàn)在有一些商家說不退錢，退產(chǎn)品，比如說你在我這兒做美容，退你兩瓶洗發(fā)水，消費(fèi)者感覺到你不能滿足我，而我給你錢，這樣產(chǎn)生消費(fèi)爭議。所以服務(wù)質(zhì)量也有所下降，一開始為了讓你交錢，服務(wù)非常到位，一旦錢交給人家了，態(tài)度就逐漸變了，而且你不繼續(xù)往里打錢，態(tài)度就更惡劣了。比如說理完發(fā)按15分鐘，他按兩下就完了，說夠了。所以對于這些問題，剛才屈秘書長也講了，在我們北京、上海這些經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的城市，這種現(xiàn)象是越來越多，這種問題也逐漸的顯露出來。這個(gè)里面我們想一個(gè)對于這種預(yù)付費(fèi)的經(jīng)營形式企業(yè)，首先要通過加大立法來規(guī)范它。首先是什么樣的企業(yè)有什么樣的資質(zhì)可以采取這種預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的問題，因?yàn)檫@個(gè)風(fēng)險(xiǎn)非常高。我們北京這一兩年來在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)當(dāng)中最惡性的，也就是卷錢跑的每年都能發(fā)生十多起，有時(shí)是幾百個(gè)，多的上千個(gè)消費(fèi)者血本無歸，多的幾萬塊，少的幾千塊，經(jīng)營得好好的，第二天沒有了，蒸發(fā)了，錢卷跑了，這樣風(fēng)險(xiǎn)很高。要對這種經(jīng)營模式的企業(yè)適當(dāng)?shù)奶Ц邷?zhǔn)入門檻?！?/p>

第二個(gè)對于采取這種經(jīng)營形式的，今年北京有一家預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的企業(yè)，主動(dòng)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)交了保障金，行業(yè)要推廣這個(gè)，你跑了可以，你的保障金在這個(gè)地方，最起碼讓消費(fèi)者不能血本無歸。還可以再嘗試對消費(fèi)者交的預(yù)付費(fèi)用于服務(wù)的這筆費(fèi)用，是不是還可以設(shè)立一些比如銀行的專戶，比如說你不能說是經(jīng)營者，這個(gè)錢就是我的了，你應(yīng)該用于消費(fèi)者的服務(wù)上面去。你把錢拿了又買房子又買車，消費(fèi)者就不管了，所以要探討這些問題，這些問題要通過立法來解決，通過立法的形式來規(guī)范這種企業(yè)?！?/p>

還有一點(diǎn)屈秘書長也講到了，還要提醒消費(fèi)者，在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的過程當(dāng)中，要非常謹(jǐn)慎。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有一些消費(fèi)者在這個(gè)方面不是很理智。我們有的時(shí)候做美容美發(fā)，在卡里打進(jìn)去十幾萬塊錢，你拿不到利息，一旦跑了你就拿不回來，你可以是不是逐步的先打一千塊，花了八百再往里補(bǔ)一點(diǎn)。所以消費(fèi)者特別是接受服務(wù)當(dāng)中不要叫人“忽悠”了，我們也問過消費(fèi)者，說人家服務(wù)態(tài)度特別好，給我又是按又是揉的，最后答應(yīng)了，又往里加錢。所以消費(fèi)者在接受這種服務(wù)的時(shí)候，錢交給人家的時(shí)候，要多問幾個(gè)為什么，要謹(jǐn)慎。這個(gè)特別要對消費(fèi)者做一些警示?！?/p>

主持人：謝謝您，韓主任這邊接到預(yù)付費(fèi)的投訴情況怎么樣？　

韓淼：確實(shí)預(yù)付費(fèi)的投訴2009年度是呈迅猛增長的，一個(gè)是從數(shù)量來看，數(shù)量達(dá)到了1300余起。另外從同比來看比2008年度增長了20個(gè)百分點(diǎn)，數(shù)量的投訴量增長還是迅猛的。另外從受理和處理起來確實(shí)難度非常大，一個(gè)確實(shí)有一些惡意的商家，帶有欺詐欺騙的形式，搞惡意的人間蒸發(fā)，消費(fèi)者的血本無歸。第二個(gè)是服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)很難界定。比如說消費(fèi)者說了我原來為什么在這兒選美容和健身，我就是覺得這個(gè)健身教練非常適合于我，他的手法和水準(zhǔn)我很滿意，但你的教練換了，感覺到我的服務(wù)質(zhì)量下降了，這個(gè)理由向商家進(jìn)行一些協(xié)商，我想退錢或者是退卡，往往商家說你拿出證據(jù)來，所以這一塊我們在調(diào)節(jié)和受理的時(shí)候很難，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)很難界定。所以我覺得在這里真是提醒咱們的網(wǎng)民消費(fèi)者朋友，在掏自己身上錢的時(shí)候或者是享受預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的方式時(shí)候，一定要慎之又慎。