航班延誤賠償 消費(fèi)者投訴不斷

如今人們的生活水平提高了，很多人出行便選擇飛機(jī)，既省時(shí)又舒適。但隨著客戶的增多，航空運(yùn)輸帶給消費(fèi)者的舒適感卻不斷在降低。來自中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的資料顯示，2010年，航空運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升89.3%，居投訴增幅首位。消費(fèi)者投訴不斷的主要集中在航班延誤。

根據(jù)2010年中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和全國消協(xié)組織的投訴統(tǒng)計(jì)分析顯示，2010年航空服務(wù)的投訴已經(jīng)占到了服務(wù)類投訴增幅最高，排在第一位了，雖然它的總量不是第一位，但是增幅是第一位的。其實(shí)經(jīng)常旅行的消費(fèi)者經(jīng)常有這種感受，我們的航班延誤是常態(tài)化，航班正點(diǎn)反而是不正常的了。以前我們看到的航班延誤往往可能是延誤了，乘客在候機(jī)室等待?，F(xiàn)在還有一種新的情況，按點(diǎn)讓你進(jìn)了機(jī)艙，過不了半個(gè)小時(shí)就告訴你，現(xiàn)在空中管制，已不能飛行，至于要等多長時(shí)間，就不得而知。這種可能也是航班延誤現(xiàn)在普遍的現(xiàn)象。

在航班延誤問題上沒有明確的規(guī)定應(yīng)該賠多少。原民航總局曾有一個(gè)指導(dǎo)性意見，延誤幾個(gè)小時(shí)航空公司補(bǔ)償給乘客多少，當(dāng)然是因?yàn)楹娇展镜脑颉５窃趫?zhí)行過程中有的執(zhí)行，有的不執(zhí)行，有的執(zhí)行得好，有的執(zhí)行得差。這里面暴露出來航空企業(yè)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面沒有做好。航空公司往往有一個(gè)思維定勢，所有的延誤在他們的腦袋里面都是不賠償?shù)?。他能講出很多的道理。例如，剛才任主任講了，有天氣原因、航路問題。比如，北京到昆明，他說天氣不好，乘客打電話到昆明，人家說昆明天氣很好，他又說是航路的問題，有的是機(jī)械故障、航班調(diào)配、臨時(shí)取消，這都不是免賠的理由。所以民用航空法律也有規(guī)定，什么情況下可以免責(zé)，什么情況下不可免責(zé)，都有規(guī)定。國外的補(bǔ)償和國內(nèi)的機(jī)制是對接的。我們已經(jīng)加入了《蒙特利爾公約》，國際航空聯(lián)運(yùn)有關(guān)的人身損害、行李的損失、丟失、延誤都有賠償，都有規(guī)定的。但是具體到我們國家沒有一個(gè)明確的。所以消費(fèi)者乘客遇到延誤的時(shí)候，往往有的發(fā)生協(xié)商、升級(jí)到爭執(zhí)，甚至動(dòng)手。這里面就沒有制度的規(guī)范，在執(zhí)行過程中隨意性。有的航空公司賠了，履行得好，糾紛就容易解決。如果拒不賠，就發(fā)生肢體語言。乘客賠多少，二百、三百、四百，經(jīng)濟(jì)角度上你給我耽誤這么多，三百、四百遠(yuǎn)遠(yuǎn)補(bǔ)償不了，如果非不可抗力、非天氣、非交通管制的原因，機(jī)械故障、航班調(diào)配的原因就要賠償，晚一個(gè)小時(shí)賠多少，晚兩個(gè)小時(shí)賠多少，還有實(shí)際損失，我坐了你的飛機(jī)，可能有的還有轉(zhuǎn)機(jī)的問題、入住的問題。如果一耽誤，航班過多的話，后續(xù)的東西都違約了，實(shí)際損失怎么賠償。所以建規(guī)立制很重要，怎么去做，不能說消費(fèi)者一定要讓航空公司賠償多少，航空公司也不能一味的拒絕不賠。

民航管理部門必須要厘清什么情況下賠，什么情況下不賠。賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)應(yīng)該要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，還有實(shí)際損失的賠償。有的航班延誤造成了很大的實(shí)際損失。這不能閉門造法，不能我們幾個(gè)人在這里面研究一個(gè)。必須要征求廣泛的民意。消費(fèi)者保護(hù)組織一定要有聲音，他們要站在保護(hù)消費(fèi)者的角度，同時(shí)要公平，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者利益就是去對企業(yè)不利，這樣也不對。企業(yè)是為消費(fèi)者服務(wù)，你維護(hù)消費(fèi)者的選擇就是維護(hù)自己的經(jīng)濟(jì)利益。所以必須要摒棄拒絕賠償?shù)挠^念，一定要把消費(fèi)者提的意見合情合理。一定要對自己長遠(yuǎn)發(fā)展有利。所以，我認(rèn)為應(yīng)該要由第三方起草，不應(yīng)該由民航部門，部門立規(guī)往往帶有部門利益的影子。比如說我們委托社科院某所大學(xué)或者公益機(jī)構(gòu)起草，各個(gè)方面提意見，匯總到有關(guān)立法部門認(rèn)證變成一個(gè)強(qiáng)制性規(guī)定，這樣更加公正、更加透明。把不同的意見吸納進(jìn)來。不像鐵路原來退票，高鐵的可以退，慢車不能退。這就引起爭議，所以盡量把這些東西制訂得公平合理公開透明。

航班延誤對航空公司也不能夠完全杜絕，也是正常的。不管是《蒙特利爾公約》也好，包括民用航空法都已經(jīng)區(qū)分開了由于航空公司原因造成航班延誤和非航空公司造成航班延誤。如航空公司原因造成航班延誤航空公司不承擔(dān)賠償責(zé)任，但是航空公司不管在任何情況下都有三個(gè)義務(wù)是必須要盡的：第一，告知的義務(wù)。第二，補(bǔ)救的義務(wù)。第三，賠償?shù)牧x務(wù)。如果不是航空公司的原因沒有第三個(gè)義務(wù)。不管任何情況下，作為航空公司來說，你應(yīng)該履行好告知的義務(wù)。什么原因造成的，這個(gè)航班是取消還是延誤，乘客可以改乘哪些航班。通過他們的方式快速合理的把乘客運(yùn)送到他的目的地，采取一些補(bǔ)救措施。包括餐食、住宿，航空公司也有協(xié)助乘客的義務(wù)。如果是航空公司的原因造成的延誤，航空公司同時(shí)還賠償?shù)牧x務(wù)。造成可預(yù)見的損失應(yīng)該進(jìn)行賠償。在賠償這一塊在2004年中國民航總局出臺(tái)了如果是航空公司原因造成的航班延誤損害賠償有一個(gè)指導(dǎo)性意見，航班延誤4個(gè)小時(shí)以上就應(yīng)該賠償。這個(gè)指導(dǎo)性意見由于它的法律層級(jí)不夠，很多航空公司沒有照這個(gè)執(zhí)行，只有個(gè)別的航空公司根據(jù)這個(gè)指導(dǎo)意見公示了他們賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。大量的航空公司，包括三大航空公司都沒有這樣做。賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)問題一直沒有得到解決。