2010年度電視機(jī)統(tǒng)計(jì)：群體性投訴高發(fā)(3)

　　購(gòu)機(jī)3個(gè)月內(nèi)產(chǎn)生的投訴糾紛多

　　在2010年度電視機(jī)行業(yè)的所有投訴中，購(gòu)機(jī)三個(gè)月內(nèi)產(chǎn)生的投訴有1011宗，占投訴總量比達(dá)21.23%。導(dǎo)致該時(shí)間段產(chǎn)生的投訴較多，主要與送貨/安裝不及時(shí)、底座/支架銷售糾紛、“以舊換新”問(wèn)題和電視機(jī)質(zhì)量故障關(guān)系密切。

　　此外，購(gòu)機(jī)在1年以上的投訴量占有六成五以上，其中購(gòu)機(jī)1-2年間產(chǎn)生的投訴量占比達(dá)27.44%；購(gòu)機(jī)在2年以上的投訴量占比達(dá)38.26%。期間的投訴問(wèn)題主要集中在：產(chǎn)品質(zhì)量故障、三包保修爭(zhēng)議、維修收費(fèi)高、售后服務(wù)欠缺等。

　　由于平板電視未有三包標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于電視機(jī)的售后保修未有明確的規(guī)定，尤其是未針對(duì)平板電視機(jī)的保修年限、維修范圍、價(jià)格等做出明確界定，導(dǎo)致平板電視缺乏統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這造成不少有爭(zhēng)議投訴的產(chǎn)生。目前對(duì)于這種有爭(zhēng)議的投訴問(wèn)題，電視機(jī)整機(jī)生產(chǎn)企業(yè)不愿意為高昂的售后成本買單，而成本自然就轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。
 

 

　　購(gòu)機(jī)金額越高，投訴量越大

　　這幾年，購(gòu)機(jī)金額高的電視機(jī)已經(jīng)成為投訴的主流。購(gòu)機(jī)金額在5千元以上的電視機(jī)投訴量占比達(dá)65.73%，其中購(gòu)機(jī)金額在9千元以上的占比達(dá)27.76%，與2009年基本持平。

　　購(gòu)機(jī)金額高，消費(fèi)者的期望值也相對(duì)較高，在電視機(jī)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確的前提下，消費(fèi)者在向廠家反饋未果的情況下，往往會(huì)通過(guò)第三方平臺(tái)進(jìn)行投訴。此外，由于外資品牌電視機(jī)的投訴量較大，而外資品牌電視機(jī)的價(jià)格較高，這也造成高金額電視機(jī)的投訴量相對(duì)較多。
 

 

　　質(zhì)量問(wèn)題：集體性投訴事件頻發(fā)，黑屏仍是通病

　　2010年電視機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題投訴主要集中在：黑屏、開(kāi)關(guān)機(jī)故障、電源板故障、圖像不清晰/變形/抖動(dòng)、主板故障、花屏、有雜質(zhì)、伴音不良、緩沖板故障、數(shù)碼盒故障、跳臺(tái)等問(wèn)題。其中黑屏是電視機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的通病。

　　2010年電視機(jī)有關(guān)黑屏的投訴有1127宗，占投訴總量的23.7%，幾乎所有的電視機(jī)品牌均有黑屏問(wèn)題的投訴。黑屏問(wèn)題最為嚴(yán)重的莫過(guò)于夏普，在406宗夏普電視機(jī)的投訴里，有關(guān)黑屏的投訴就有226宗，占比達(dá)55.7%。夏普有關(guān)黑屏投訴比較集中的機(jī)型有37BX5（37BX6），這兩款機(jī)型的投訴量共76宗，此外G100A、BK7和AK7等系列機(jī)型也是黑屏投訴的焦點(diǎn)。

　　電視機(jī)開(kāi)關(guān)機(jī)故障的投訴成質(zhì)量問(wèn)題的第二投訴熱點(diǎn)，相關(guān)的投訴有573宗，占電視機(jī)投訴總量12%。開(kāi)關(guān)機(jī)故障主要和電源板、主板等配件的質(zhì)量密切相關(guān)，所以這也造成電源板故障的投訴量?jī)H居其后，排行第三。在電源板故障導(dǎo)致開(kāi)關(guān)異常的投訴中，LG電視機(jī)的投訴最為集中。42LG50FR的投訴量有138宗，其中絕大部分的投訴均為電源板故障有關(guān)；此外，32LG30R的投訴量有23宗，47LG50FR的投訴量有21宗，這些投訴量較多的機(jī)型均與電源板故障有關(guān)。雖然投訴量較為集中，但針對(duì)消費(fèi)者的相關(guān)投訴問(wèn)題，LG方面也給予了較大力度的解決，針對(duì)不少過(guò)保的投訴，LG方面給予了免費(fèi)維修，消費(fèi)者的滿意度較高。

　　緩沖板故障是日立等離子電視機(jī)的“獨(dú)家”投訴問(wèn)題，相關(guān)的投訴共97宗，占電視機(jī)投訴總量的2%。緩沖板故障投訴比較集中的機(jī)型有P50A101CM、P50X101C，投訴量分別為92和31宗。緩沖板故障會(huì)引發(fā)電視機(jī)花屏、黑條甚至黑屏。且讓消費(fèi)者最為詬病的是緩沖板經(jīng)過(guò)維修更換后，同樣問(wèn)題還可能會(huì)“舊病復(fù)發(fā)”。針對(duì)緩沖板的故障問(wèn)題，日立影像（中國(guó)）有限公司均給予較好的解決，幫助消費(fèi)者免費(fèi)維修。

　　數(shù)碼盒故障也是東芝電視機(jī)的“獨(dú)家”投訴問(wèn)題。該故障的投訴爆發(fā)于2008年底，在2009年達(dá)到高峰，2010年也仍有89宗的投訴。數(shù)碼盒故障會(huì)引發(fā)電視機(jī)開(kāi)機(jī)閃爍，圖像失真，花屏甚至是黑屏等現(xiàn)象，涉及的機(jī)型主要是在02-04年購(gòu)買的機(jī)器。由于部分機(jī)器購(gòu)機(jī)時(shí)間較長(zhǎng)，且使用多年未曾出現(xiàn)過(guò)毛病，故大連東芝電視有限公司部分機(jī)型未給予免費(fèi)維修。

　　跳臺(tái)也是電視機(jī)質(zhì)量問(wèn)題投訴的關(guān)鍵詞之一，相關(guān)投訴共85宗，這主要和飛利浦42PFL5403/93等型號(hào)電視機(jī)的投訴有關(guān)。據(jù)飛利浦方面稱，導(dǎo)致電視機(jī)自動(dòng)跳臺(tái)是由于電視機(jī)“按鍵誤動(dòng)作”所導(dǎo)致的。天氣潮濕會(huì)增加故障的發(fā)生率，每天開(kāi)機(jī)使用30分鐘有利于保持電視機(jī)使用環(huán)境的干燥。