東鵬遭遇變臉門 陶企該如何面對媒體監(jiān)督(2)

　　第二點(diǎn)，“變臉門”涉及的瓷磚質(zhì)量是否合格？

　　2010年12月15號，東鵬陶瓷董事長何新明對媒體表示，經(jīng)過檢測，邯鄲事件中所涉及的東鵬陶瓷的產(chǎn)品質(zhì)量是合格的，不存在質(zhì)量問題。隨后，消費(fèi)者董女士在接受邯鄲電視臺(tái)老徐熱線節(jié)目采訪時(shí)表示，沒有收到任何結(jié)構(gòu)或者個(gè)人的通知，讓他們送產(chǎn)品接受檢測，既然沒有送去檢測，那何來的“產(chǎn)品質(zhì)量合格”？東鵬的回應(yīng)與消費(fèi)者董女士的說法顯然是相互矛盾的。

　　第三點(diǎn)，作為陶瓷行業(yè)的知名品牌，東鵬陶瓷面對典型的品牌信任危機(jī)，為何遲遲沒有反應(yīng)？

　　12月15日，在東鵬與某家電企業(yè)合作儀式上，面對搜狐家居記者的提問，東鵬廠家首次對邯鄲事件進(jìn)行正面回應(yīng)，東鵬陶瓷副總裁孫麗梅女士表示，此次事件中媒體報(bào)道有誤，希望媒體公正報(bào)道，但是東鵬會(huì)及時(shí)解決消費(fèi)者所反饋的問題。除此之外，東鵬自始至終，一直對此事保持沉默，如果一開始就存在媒體的錯(cuò)誤報(bào)道，為何不第一時(shí)間出來澄清？任何一個(gè)品牌都不希望自己出現(xiàn)負(fù)面新聞，東鵬陶瓷官方網(wǎng)站在售后服務(wù)一項(xiàng)中表示：公司創(chuàng)立至今無一宗投訴引起社會(huì)負(fù)面影響，2005年收到品質(zhì)投訴15宗全都給予合理的處理?？梢钥闯?，對于品質(zhì)投訴，東鵬一向非常重視并且處理得當(dāng)，2009年，在國家質(zhì)檢總局的抽檢中，東鵬遭遇產(chǎn)品吸水率不合格問題，為此東鵬陶瓷及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，對于質(zhì)檢問題進(jìn)行了解釋，2010年，面對如此敏感的消費(fèi)者投訴，為何遲遲沒有拿出合適的解決方案，讓消費(fèi)者滿意呢？讓人百思不得其解。

　　第四點(diǎn)，在邯鄲東鵬“變臉門”事件當(dāng)中，是否存在媒體的不實(shí)報(bào)道？

　　對于東鵬以及一些網(wǎng)友的疑問，報(bào)道東鵬陶瓷邯鄲經(jīng)銷商事件的邯鄲電視臺(tái)“老徐熱線”欄目制片人表示，“我們有關(guān)東鵬邯鄲代理的一系列跟蹤報(bào)道，都是真實(shí)客觀公正的。我們對我們的每一期報(bào)道都高度的負(fù)責(zé)。我相信我們的節(jié)目時(shí)經(jīng)得起考驗(yàn)的。當(dāng)初我們之所以關(guān)注這期普通的消費(fèi)糾紛搜狐網(wǎng)，目的就是為消費(fèi)者、廠家，創(chuàng)造一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境。目前搜狐、還有廣東一些陶瓷行業(yè)的媒體都在對這件事跟蹤報(bào)道。我們歡迎眾多媒體對我們的監(jiān)督，我們更歡迎廣東東鵬服務(wù)有限公司的孫麗梅副總裁，能夠來到邯鄲，親自了解事情的真相。”同時(shí)，《老徐熱線》欄目還公布了一些最初采訪的視頻，力求還原整個(gè)事件的真相。

　　東鵬“變臉門”事件啟示：陶瓷企業(yè)該如何面對媒體的監(jiān)督？

　　提到媒體，作為企業(yè)的感情是復(fù)雜的，因?yàn)樾枰嫘麄鞯臅r(shí)候，企業(yè)總是希望媒體能夠錦上添花，而一旦出現(xiàn)了負(fù)面新聞，就希望媒體能夠像自家的內(nèi)刊一樣保持沉默，防民之口甚于防川，一味“圍堵”或者采取鴕鳥式的逃避態(tài)度只能是讓疑問越來越多，指責(zé)越來越嚴(yán)重，而無助于事件的解決。

　　媒體是什么？

　　媒體是公眾的代言人和社會(huì)良知的守護(hù)者，作為社會(huì)公器，它反映民意，傳達(dá)民眾聲音，為公眾提供話語平臺(tái)。同時(shí)，媒體還是社會(huì)進(jìn)步的助推器。大到社會(huì)的發(fā)展，小到企業(yè)的進(jìn)步、行業(yè)的提升，都需要媒體的參與和建構(gòu)。網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，每個(gè)網(wǎng)民都有可能成為一個(gè)自媒體，都可以成為信息的制造者和傳播者，這種傳播形態(tài)讓企業(yè)和個(gè)人都處于被監(jiān)督狀態(tài)而無所遁形。

　　具體到東鵬事件，面對媒體的報(bào)道和監(jiān)督，東鵬首先應(yīng)該及時(shí)回應(yīng)，第一時(shí)間把事情調(diào)查清楚并及時(shí)公布解決方案，借助媒體，與消費(fèi)者形成良好的互動(dòng)。很多危機(jī)，對于企業(yè)來說，也是一次提升品牌美譽(yù)度的良機(jī)，是否能夠及時(shí)處理糾紛、讓消費(fèi)者滿意、讓經(jīng)銷商安心，不僅是對一個(gè)企業(yè)公關(guān)能力的考驗(yàn)，更是對一個(gè)企業(yè)運(yùn)營機(jī)制是否成熟完善、管理機(jī)制是否高效的考驗(yàn)，說到底，考驗(yàn)的是一個(gè)企業(yè)的綜合實(shí)力，邯鄲東鵬的“變臉門”事件，所暴露的并非是東鵬的短板，而是整個(gè)行業(yè)都需要反思的問題，陶瓷企業(yè)該如何面對媒體的監(jiān)督？在品牌成長過程中，危機(jī)公關(guān)是每個(gè)品牌企業(yè)都必須面對的必修課，如果邯鄲東鵬“變臉門”事件能夠喚起更多的企業(yè)重視對于經(jīng)銷商的管控，重視品牌的維護(hù)和提升，重視媒體的監(jiān)督，這個(gè)事件無疑將成為整個(gè)行業(yè)具有里程碑意義的一個(gè)典型案例。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，陶瓷行業(yè)還是一個(gè)典型的產(chǎn)品主導(dǎo)型行業(yè)，對于品牌建設(shè)還缺乏足夠的重視，邯鄲東鵬“變臉門”事件從一個(gè)側(cè)面提醒企業(yè)，一個(gè)品牌的打造可能需要幾十年甚至上百年的時(shí)間，而傷害可能在瞬間發(fā)生，每個(gè)經(jīng)銷商、每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該像愛護(hù)自己的眼睛一樣愛護(hù)一個(gè)品牌，以最大的包容和耐心維護(hù)好這個(gè)品牌，與品牌共存亡同發(fā)展，同心協(xié)力，才能夠走的更遠(yuǎn)。任何的短視或固步自封、自我封閉都不利于品牌的維護(hù)和提升。
       來源：搜狐家居