東鵬遭遇變臉門 陶企該如何面對媒體監(jiān)督

        最近，東鵬陶瓷邯鄲專賣店“變臉門”一事引起行業(yè)內(nèi)外的廣泛關注，在網(wǎng)絡搜索“東鵬陶瓷 變臉黑社會”，有多達兩千多條相關新聞和評論。這是繼2009年的“質量門”之后，東鵬品牌再次陷入輿論漩渦。不同的是，“質量門”事件因為東鵬的及時會回應和澄清而迅速被淡化，負面影響被快速消解；而此次的“變臉門”事件遲遲未見處理結果，不僅卻讓眾多熟悉東鵬的業(yè)內(nèi)人士頗感詫異，更讓旁觀此事的眾多網(wǎng)友迷惑不解，縱觀事件全過程，至今仍有幾處疑點耐人尋味。

網(wǎng)絡上瘋傳的邯鄲東鵬變臉“黑社會”視頻截屏

　　事件回顧：

　　東鵬陶瓷邯鄲代理變臉“黑社會”消費者維權視頻網(wǎng)絡走紅

　　瓷磚也變臉 邯鄲東鵬陶瓷五星級服務欺客

　　第一點，東鵬邯鄲經(jīng)銷商是否做到了“五星級服務”？

　　東鵬陶瓷是業(yè)內(nèi)最早提出“五星級服務”的陶瓷企業(yè)之一，董事長何新明表示，作為東鵬品牌，從16年前品牌樹立之初，品牌定位就是高端，高端的品牌，重質量、重服務，“十年前東鵬就提出打造全程無憂的服務，有陽光照耀的地方就有東鵬的服務，在發(fā)展過程中我們始終注重服務”。

　　從此次邯鄲“變臉門”事件來看，東鵬的服務質量還是讓人禁不住打個問號，從2010年9月消費者董女士發(fā)現(xiàn)墻面瓷磚出現(xiàn)裂縫，10月份開始跟經(jīng)銷商反饋，到2010年12月，事情仍然沒有得到解決，“全程無憂的服務”顯然并非全程無憂，東鵬陶瓷官方網(wǎng)站這樣解釋自己的售后服務：

　　1、客戶對產(chǎn)品質量意見的處理：關于產(chǎn)品品質的意見投訴公司承諾在1個工作日內(nèi)進行處理或到現(xiàn)場服務，通過解釋糾正施工不當，換貨等方式進行處理，以客戶為中心令客戶放心滿意。

　　對照此次的邯鄲經(jīng)銷商，如果是嚴格按照此規(guī)定執(zhí)行，及時有效的解釋或者糾正所出現(xiàn)的問題，估計消費者董女士不會通過求助于電視臺民生熱線的方式來需求解決之道。而面對消費者的疑問與媒體的監(jiān)督，邯鄲經(jīng)銷商的處理方式顯然過于極端，如果雙方分歧比較大，可以通過當?shù)叵麉f(xié)或者工商部門來解決，甚至是法律途徑，而不是試圖訴諸武力，采用“黑社會”這樣接近于威脅的方式來解決爭端。

　　另外，東鵬對于客戶的改進意見、建議及其他服務要求：公司要求在半個工作日內(nèi)將客戶地改進意見、建議及其他服務要求地傳遞到相關生產(chǎn)、職能部門進行改進或提供服務。

　　在此次邯鄲“變臉門”事件當中home.focus.cn，邯鄲經(jīng)銷商的反應速度顯然比較慢，而據(jù)董女士反饋，東鵬廠家收到相關信息以后，派出了代表來邯鄲解決問題，但是卻一直沒有到董女士家里實地查看，如果事件最初的起因源于經(jīng)銷商的售后服務，作為廠家，有責任對經(jīng)銷商的行為進行監(jiān)督，雖然一個好的經(jīng)銷商可以成就一個品牌，但是如果經(jīng)銷商不作為或者胡作非為，也會極大的傷害一個品牌。在經(jīng)銷商與消費者出現(xiàn)了糾紛以后，作為廠家，東鵬應該及時進行調解，把影響降低到最小。但是很遺憾，在此次事件當中，東鵬廠家的反應顯然慢了一拍。而作為陶瓷行業(yè)的一個強勢品牌，東鵬對于經(jīng)銷商的管控顯然還存在一些漏洞。