3.15專訪：涂料行業(yè)潘秀梅的換位思考與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

福樂(lè)閣涂料天津公司總經(jīng)理潘秀梅

嘉賓：福樂(lè)閣涂料天津公司總經(jīng)理潘秀梅

時(shí)間：2010年3月9日

地點(diǎn)：搜房直播室

記者：孫燕萍

【搜房家居網(wǎng)】3.15臨近，關(guān)于投訴和糾紛的話題是消費(fèi)者最為關(guān)注的。在您看來(lái)，涂料這一行業(yè)中，哪幾類糾紛事發(fā)生最多？哪些是消費(fèi)者最關(guān)注的？

【潘秀梅】目前，涂料行業(yè)的糾紛主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)兩個(gè)方面。最近幾年，涂料行業(yè)比較復(fù)雜，有許多名目繁多的產(chǎn)品，有些產(chǎn)品的確容易給消費(fèi)者造成誤解。比如：某些品牌推出的有增大視覺(jué)空間等特殊功效的涂料，消費(fèi)者往往對(duì)這種產(chǎn)品期待值很高，當(dāng)實(shí)際使用效果與期待值不符的時(shí)候就比較容易產(chǎn)生糾紛。另外，售后服務(wù)也是消費(fèi)者比較關(guān)注的。坦白說(shuō)，我們整個(gè)涂料行業(yè)的服務(wù)可以說(shuō)并不完善,這是因?yàn)槲覈?guó)涂料行業(yè)起步比較晚，現(xiàn)在還出于發(fā)展階段，服務(wù)方面也是一個(gè)逐步完善的過(guò)程。

 
【搜房家居網(wǎng)】我了解到，福樂(lè)閣涂料品牌來(lái)自于丹麥，歷史久遠(yuǎn)，它在2004年正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)， 2008年正式進(jìn)入天津，發(fā)展至今已經(jīng)有三年時(shí)間，市場(chǎng)表現(xiàn)如何？

【潘秀梅】福樂(lè)閣是進(jìn)口的品牌，它在零售家裝方面比較有優(yōu)勢(shì)，在北歐是以專賣店的形式銷售的，靠口碑的宣傳，在廣告方面的投入并不多。在天津很多知名品牌已經(jīng)占有了固定的市場(chǎng)，所以福樂(lè)閣剛剛進(jìn)入天津的時(shí)候難度比較大。

福樂(lè)閣的品牌定位于年輕、時(shí)尚對(duì)生活品質(zhì)有追求的人士，因此我們選擇了網(wǎng)絡(luò)推廣的方式。互聯(lián)網(wǎng)是未來(lái)家居業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)，在信息透明化的今天，更增加了企業(yè)對(duì)誠(chéng)信、口碑的重視度。福樂(lè)閣這個(gè)來(lái)自北歐浪漫國(guó)度的環(huán)保家居產(chǎn)品，也正迎合了我們網(wǎng)絡(luò)一族的品位跟口味。通過(guò)各種消息的發(fā)布和一部分產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷售，以及一些網(wǎng)友把自己的真實(shí)的用后良好感受發(fā)到了網(wǎng)絡(luò)上，才使越來(lái)越多的人認(rèn)識(shí)到并且認(rèn)可了我們的產(chǎn)品，也使天津的消費(fèi)市場(chǎng)逐漸了解到了福樂(lè)閣，如今我們已經(jīng)有了自己的客戶群，回頭客也越來(lái)越多。

【搜房家居網(wǎng)】您剛才提到服務(wù)，我知道福樂(lè)閣在銷售的過(guò)程中非常重視服務(wù)這一環(huán)節(jié)，也曾經(jīng)獲得“零投訴”的稱號(hào)，請(qǐng)您給我們介紹一下，在面對(duì)糾紛時(shí)福樂(lè)閣如何處理？

【潘秀梅】我們從2008年做到現(xiàn)在，做的特別好的一點(diǎn)是客戶零投訴。首先，產(chǎn)品要絕對(duì)過(guò)關(guān)，敢于讓用戶來(lái)親身體驗(yàn)。作為涂料，我有這個(gè)信心做到開(kāi)桶銷售，讓用戶對(duì)產(chǎn)品親身的接觸來(lái)證明它的質(zhì)量。對(duì)涂料來(lái)說(shuō)，這是對(duì)氣味和產(chǎn)品工藝的最大挑戰(zhàn)，并且我們可以承諾即刷即住，不是所有產(chǎn)品都可以做到這一點(diǎn)的。

今年，我們會(huì)提升涂料的比較特殊的服務(wù)。比如，現(xiàn)在市場(chǎng)上商家送貨的比較少，我們會(huì)增加免費(fèi)送貨；又如增加特殊調(diào)色方面的服務(wù)；還有高壓無(wú)氣噴涂的這項(xiàng)服務(wù)。另外售后的這些，我們會(huì)給客戶提供無(wú)憂的服務(wù)，只要你選擇了我的涂料，那么施工完畢以后的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，會(huì)提供一個(gè)保障期，會(huì)讓大家覺(jué)得買我們福樂(lè)閣涂料不會(huì)有任何擔(dān)憂。

至于處理消費(fèi)者的投訴和糾紛，我認(rèn)為最重要的就是換位思考，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，我會(huì)設(shè)身處地地想，如果我是消費(fèi)者，我會(huì)想得到什么樣的解決方式。畢竟，家庭裝修不是普通的消費(fèi)，消費(fèi)者選擇了這一產(chǎn)品一般三五年內(nèi)不會(huì)改變，所以，我會(huì)盡我能力讓消費(fèi)者滿意。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題后，我們會(huì)第一時(shí)間到達(dá)消費(fèi)者身邊，及時(shí)為消費(fèi)者解決問(wèn)題。

【搜房家居網(wǎng)】降低糾紛與投訴，提高行業(yè)的整體素質(zhì)是消費(fèi)者共同的希望，您覺(jué)得，針對(duì)地涂料業(yè)而言企業(yè)以及相關(guān)部門應(yīng)該做那些努力呢？

【潘秀梅】我覺(jué)得作為商家，首先要提倡的一點(diǎn)就是“誠(chéng)信經(jīng)商”，商家需要履行自己給消費(fèi)者提出的承諾。另外，涂料的銷售比較特殊，大部分產(chǎn)品都不能做到開(kāi)桶銷售，所以，消費(fèi)者往往不能直觀地看到產(chǎn)品，這更要求商家嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不要以假亂真、以次充好欺騙消費(fèi)者。最后，商家應(yīng)該如實(shí)地向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品的性能以及功效，正確地引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買。

【搜房家居網(wǎng)】在消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，請(qǐng)您給消費(fèi)者一些購(gòu)買提示，告訴消費(fèi)者如何選到稱心如意的產(chǎn)品。

【潘秀梅】在涂料的選擇方面，我認(rèn)為應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：第一，注意看涂料的包裝，包裝是否完好無(wú)損，仔細(xì)查看產(chǎn)品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。第二，如果能夠開(kāi)桶銷售的產(chǎn)品，要聞一聞涂料中是否有刺鼻的氣味，我建議消費(fèi)者盡量不要選擇果味的涂料，因?yàn)橥苛现刑砑拥墓I(yè)香精的有毒成分比原料有毒成分更大，腐蝕性更強(qiáng)。此外，還要再看涂料表面。優(yōu)質(zhì)的多彩涂料其保護(hù)膠水溶液層呈無(wú)色或微黃色，且較清晰。如果涂料出現(xiàn)嚴(yán)重的分層，說(shuō)明質(zhì)量較差。用棍子輕輕攪動(dòng)，抬起后，涂料在棍子上停留時(shí)間較長(zhǎng)，覆蓋均勻，則說(shuō)明質(zhì)量較好；用手輕捻，越細(xì)膩越好。第三，要仔細(xì)查看產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，尤其注意看涂料的總有機(jī)揮發(fā)量(VOC)。目前國(guó)家對(duì)涂料的VOC含量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定應(yīng)每升不超過(guò)200毫克，較好的涂料為每升100毫克以下，而環(huán)保的涂料則接近于零。如果是購(gòu)買進(jìn)口產(chǎn)品，還要注意查看進(jìn)口報(bào)關(guān)單。

【搜房家居網(wǎng)】3•15來(lái)臨之際 ，您想對(duì)消費(fèi)者說(shuō)些什么呢？

【潘秀梅】“消費(fèi)者權(quán)益日”是商家促銷的時(shí)機(jī)，我建議消費(fèi)者在此時(shí)應(yīng)該理性消費(fèi)，不要一味看中贈(zèng)品和促銷，還是要擦亮眼睛選擇一些性價(jià)比高的、實(shí)用的產(chǎn)品。

【搜房家居網(wǎng)】感謝潘總接受本次采訪。

【潘秀梅】謝謝。