2012年3-15投訴熱點(diǎn)：家電質(zhì)量差 投訴一件連一件

 　 全省消協(xié)組織去年共受理消費(fèi)者投訴7112件，質(zhì)量問(wèn)題的投訴占比重最多，家電質(zhì)量投訴居榜首

　　消費(fèi)者景區(qū)受重傷管理方擔(dān)責(zé)須賠償

　　消費(fèi)者換貨被誆走發(fā)票

　　2011年7月5日，王先生一行五人在游覽某景區(qū)時(shí)，因乘坐的馬匹突然失控，將其姑姑摔下，造成當(dāng)事人右側(cè)鎖骨遠(yuǎn)端骨折，住院共花費(fèi)兩萬(wàn)元左右。因景區(qū)管理中心前后不一致的態(tài)度惹怒了王先生，因而投訴消協(xié)尋求解決。經(jīng)過(guò)調(diào)查得知，王先生姑姑確系因景區(qū)馬夫失誤造成重傷。由于該景區(qū)地處甘南，于是省消協(xié)工作人員立即與該轄區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)取得聯(lián)系。甘南州消協(xié)及省消協(xié)經(jīng)過(guò)調(diào)解，最終以景區(qū)賠禮道歉并賠付消費(fèi)者5440元使得這起投訴得以解決。

　　●案例評(píng)析：旅游服務(wù)打折扣消費(fèi)者應(yīng)有維權(quán)意識(shí)

　　在本案中，首先游客騎馬屬于景區(qū)內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目之一，所以經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全。其次本案對(duì)受害人的傷害是由于景區(qū)內(nèi)馬夫失誤致使受害人乘坐的馬匹突然失控所造成的。最后景區(qū)管理中心相關(guān)工作人員在提供服務(wù)的過(guò)程中既未就馬匹使用的安全性事先告知，又在傷害發(fā)生后不能積極履職擔(dān)責(zé)，為此，消協(xié)工作人員提出批評(píng)并責(zé)令其向消費(fèi)者道歉賠償。

　　2011年7月18日，消費(fèi)者汪某在天水市某商場(chǎng)水晶專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)了水晶項(xiàng)鏈、手鐲等七件物品，購(gòu)買(mǎi)時(shí)商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員承諾是天然水晶，并假一賠十，購(gòu)買(mǎi)后消費(fèi)者請(qǐng)朋友鑒賞，而其朋友對(duì)此飾品是否是真水晶產(chǎn)生了懷疑。帶著疑慮，消費(fèi)者將所購(gòu)買(mǎi)的水晶飾品送到甘肅省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心進(jìn)行鑒定。經(jīng)檢驗(yàn)，結(jié)論為玻璃制品。憑著鑒定報(bào)告，消費(fèi)者來(lái)到天水市消協(xié)投訴。接到投訴后，消協(xié)工作人員經(jīng)過(guò)調(diào)解后雙方達(dá)成如下協(xié)議：商家按原價(jià)退還全部購(gòu)物金額3020元;賠償消費(fèi)者交通費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用3000元;商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員向消費(fèi)者當(dāng)面道歉。

　　2011年4月8日，消費(fèi)者楊女士十分氣憤地來(lái)到消協(xié)投訴，稱(chēng)自己于2010年底在某商場(chǎng)一知名品牌專(zhuān)柜購(gòu)得價(jià)值1404元女靴一雙，穿著一個(gè)多月后出現(xiàn)鞋跟不正且靴面嚴(yán)重掉漆的現(xiàn)象，找到專(zhuān)柜負(fù)責(zé)人答應(yīng)為其返廠修補(bǔ)，同時(shí)以發(fā)廠修理為由收走了消費(fèi)者發(fā)票，后消費(fèi)者曾多次詢(xún)問(wèn)，經(jīng)銷(xiāo)商最終同意以退貨處理。隨后楊女士找到專(zhuān)柜后得知：“員工已辭退，發(fā)票被其帶走，因此無(wú)法走商場(chǎng)退貨渠道。”

　　經(jīng)消協(xié)工作人員再三調(diào)解，商場(chǎng)、柜組和生產(chǎn)廠家都認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤所在，向消費(fèi)者真誠(chéng)道歉并退還了購(gòu)鞋款1404元，使得這起投訴圓滿(mǎn)解決。

　　玻璃充水晶質(zhì)量鑒定顯“原形”

　　案例：2

　　少年偷錢(qián)上網(wǎng)消協(xié)調(diào)解退錢(qián)維權(quán)

　　2011年8月2日，消費(fèi)者趙某來(lái)到嘉峪關(guān)市消協(xié)鏡鐵分會(huì)投訴，稱(chēng)其年僅十歲的兒子偷了家中的700元現(xiàn)金，在嘉峪關(guān)市某數(shù)碼店內(nèi)，購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)絡(luò)游戲充值卡。嘉峪關(guān)市消協(xié)鏡鐵分會(huì)接到投訴后，經(jīng)工作人員實(shí)地調(diào)查了解證實(shí)，該少年迷戀網(wǎng)絡(luò)游戲，未經(jīng)家長(zhǎng)同意，擅自從家中拿錢(qián)，7月26~28日在嘉峪關(guān)市某數(shù)碼店先后三次購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)絡(luò)游戲充值卡充值390元、QQ會(huì)員卡費(fèi)10元，已全部消費(fèi)完;于29~31日，在嘉峪關(guān)市某超市先后七次電腦充值240元，全部消費(fèi)完畢。2011年8月5日，分會(huì)工作人員將經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者同時(shí)約至辦公室進(jìn)行調(diào)解。雙方達(dá)成協(xié)議：經(jīng)營(yíng)者退回消費(fèi)者購(gòu)卡費(fèi)和充值款，共計(jì)640元。

　　●案例評(píng)析：不得與未成年人進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣交易

　　經(jīng)營(yíng)者提供消費(fèi)服務(wù)的對(duì)象是未成年人，根據(jù)我國(guó)相關(guān)法律，十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進(jìn)行與他的年齡、智力相適應(yīng)的民事活動(dòng);其他民事活動(dòng)由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。不滿(mǎn)十周歲的未成年人是無(wú)民事行為能力人，由他的法定代理人代理民事活動(dòng)。”依據(jù)文化部《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣交易服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)定：不得為未成年人提供交易服務(wù);”所以此項(xiàng)法律規(guī)定為禁止交易的規(guī)定，因此經(jīng)營(yíng)方必須承擔(dān)責(zé)任。

　　2011年4月16日，一位自稱(chēng)是杭州某生物制品公司業(yè)務(wù)員的趙姓男子來(lái)到穆先生家介紹公司的產(chǎn)品，該公司研制的“神經(jīng)酸”可以治療老年癡呆、記憶力減弱等癥。穆先生聽(tīng)到這種藥正好是治療自己病癥立即就上了心，在對(duì)方的再三推薦下，他最終花3960元買(mǎi)了兩盒。然而，讓他沒(méi)想到的是，他按照說(shuō)明書(shū)服藥后不久，便開(kāi)始出現(xiàn)頭疼、眼花等癥狀，最后眼睛竟然變成了紅色。穆先生停藥后，立即打電話向趙某詢(xún)問(wèn)，趙某卻一改當(dāng)初推銷(xiāo)藥品時(shí)的熱情，找各種理由推脫責(zé)任，穆先生提出退貨，也被趙某拒絕。無(wú)奈之下，穆先生將此事投訴到了消協(xié)。接到投訴后，在消協(xié)工作人員的監(jiān)督下，4月27日趙某退還了穆先生的購(gòu)藥款3960元。
 

　　吃了推銷(xiāo)藥眼睛變“火眼”

　　首席記者丁煒娜

　　商報(bào)訊昨日，2011年全省消協(xié)組織受理投訴情況及2012年全省紀(jì)念“3·15”活動(dòng)情況新聞發(fā)布會(huì)召開(kāi)。2011年全省消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴7112件，其中質(zhì)量問(wèn)題的投訴占的比重最多，其中又以手機(jī)、電視機(jī)、廚衛(wèi)電器等家電產(chǎn)品質(zhì)量投訴份額最大。電視機(jī)“黑屏、花屏”、品牌手機(jī)質(zhì)量“今不如昔”等問(wèn)題都讓消費(fèi)者煩惱不斷。

　　“五進(jìn)”、“六個(gè)一”

　　關(guān)注我省消費(fèi)與安全

　　省工商局副局長(zhǎng)、省消協(xié)會(huì)長(zhǎng)陳其壽在新聞發(fā)布會(huì)上通報(bào)了2011年我省消協(xié)組織受理投訴情況以及2012年全省紀(jì)念“3·15”活動(dòng)安排。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定，2012年年主題為“消費(fèi)與安全”。

　　我省消協(xié)組織今年將重點(diǎn)開(kāi)展消費(fèi)教育“五進(jìn)”工作和“六個(gè)一”活動(dòng)：“五進(jìn)”工作主要是計(jì)劃在全省范圍內(nèi)分區(qū)域選擇部分企業(yè)、商場(chǎng)、社區(qū)、農(nóng)村、景點(diǎn)和學(xué)校，開(kāi)展消費(fèi)知識(shí)講座和消費(fèi)教育宣傳活動(dòng)，傳播科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)、文明消費(fèi)、低碳消費(fèi)的理念及相關(guān)消費(fèi)知識(shí)。“六個(gè)一”活動(dòng)包括：一是圍繞3·15主題，舉辦一臺(tái)專(zhuān)題電視晚會(huì);二是組織一次大型3·15戶(hù)外宣傳活動(dòng);三是開(kāi)展一次消費(fèi)論文和消費(fèi)小常識(shí)網(wǎng)絡(luò)評(píng)選活動(dòng);四是開(kāi)展一次送農(nóng)資常識(shí)下鄉(xiāng)活動(dòng);五是聘請(qǐng)一批消費(fèi)維權(quán)社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員;六是開(kāi)展一次消費(fèi)調(diào)查或比較試驗(yàn)。

　　消協(xié)受理投訴

　　家電質(zhì)量居榜首

　　2011年，全省消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴7112件，調(diào)解處理7091件，解訴率99.7%;接待來(lái)訪、接受咨詢(xún)45360人(次);支持消費(fèi)者起訴60件;對(duì)欺詐消費(fèi)者的行為處以加倍賠償消費(fèi)者損失的案件11件，賠償金額36975元;經(jīng)消協(xié)組織提供案件線索后，相關(guān)部門(mén)罰沒(méi)款59300元。

　　一年來(lái)，全省消協(xié)組織共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5125501元。2011年質(zhì)量問(wèn)題投訴3569件，占投訴總額的50.18%，其中又以手機(jī)、電視機(jī)、廚衛(wèi)電器等家電產(chǎn)品質(zhì)量投訴占的比重最大。電視機(jī)投訴焦點(diǎn)集中在“黑屏、花屏”現(xiàn)象;而品牌手機(jī)在產(chǎn)品質(zhì)量上則“今不如昔”，主要表現(xiàn)在主板故障或受潮、屏幕爆裂或顯示不良、功能失效、自動(dòng)關(guān)機(jī)、按鍵失靈等產(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題;冰箱存在的主要質(zhì)量問(wèn)題為制冷效果差、噪聲大、壓縮機(jī)故障等;今年春節(jié)受強(qiáng)冷空氣的天氣影響，取暖器、電磁爐、電熱毯、電熱水器等小家電產(chǎn)品的投訴也占有一定份額，究其原因生產(chǎn)廠家與經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)負(fù)有直接的責(zé)任。