2.3 “請問先生(小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有……”

　　2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?”

　　2.5 “請問先生(小姐)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”

　　2.6 “請問，先生還需要點(diǎn)什么?/“您用些……好嗎?”

　　2.7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?”

　　2.8 “請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎?”/“請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎?”

　　2.9 “請問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎?我們這里水果有……”

　　2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”

　　2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎?”

　　3感謝聲

　　3. 1 “感謝您的意見(建議)，我們一定改正”

　　3.2 “謝謝您的幫助”

　　3.3 “謝謝您的光臨”

　　3.4 “謝謝您的提醒”

　　3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會努力”

　　4道歉聲

　　4.1 “真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會好嗎?”

　　4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜”

　　4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間”

　　4.4 “對不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似”

　　4.5 “對不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

　　4.6 “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎?”

　　4.7 “對不起，請稍等，馬上就好!”

　　4.8 “對不起，打擾一下”

　　4.9 “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”

　　5應(yīng)答聲

　　5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”

　　5.2 “好的，我馬上就去”

　　5.3 “好的，我馬上安排。”

　　5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。”

　　5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”

　　5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”

　　5.7 “我明白了。”

　　6祝福聲

　　6.1 “祝您用餐愉快。”

　　6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”

　　6.3 “祝您新婚愉快。”

　　6.4 “祝您早日康復(fù)。”

　　6.5 “祝您生日快樂。”

　　6.6 “祝您心情愉快。”

　　7送別聲

　　7.1 “先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨。”

　　7.2 “先生(小姐)再見。”

　　7.3 “請慢走”/“請走好”

　　8餐廳其它禮貌用語

　　8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”

　　8.2 “您的菜上齊了，請品嘗。”

　　8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。”

　　9.禮貌用語注意事項(xiàng)

　　9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉;

　　9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部;距離

　　當(dāng)(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物;

　　9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢

　　9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示

　　對賓客的尊重，不要扭頭就走;

　　9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

　　餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料四、托盤服務(wù)規(guī)范及程序

　　在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。

　　1. 托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

　　2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會)，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

　　3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè);先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng);裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。

　　4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90º，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

　　5. 起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

　　6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

　　7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右(四周)交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。

　　8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。

　　9. 重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。

　　10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

　　11. 托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。

　　餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料五、餐廳擺臺及規(guī)范

　　1 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。

　　2 鋪臺布 臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。

　　4 擺放轉(zhuǎn)臺 在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

　　5 擺墊盤、吃盤 從主人位開始，按順時(shí)針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上;圖案對正(店徽在上方)，擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。

　　6 擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。

　　7 擺筷架、筷子 筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上)，以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行;若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。

　　8 擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米;牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。

　　9 擺酒具 在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米;在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米;三杯中心成一橫直線。 10 擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。

　　11 擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。

　　12 擺香巾托 香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。

　　13 疊口布花 餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花;花型要分出主次，花型為植物、動物、實(shí)物類;要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。

　　14 擺花插 花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。

　　15 擺椅子 擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上(開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形)。

　　注意事項(xiàng) 擺臺操作時(shí)一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。

　　以上是餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料，相信可以幫到您哦!