下面給大家介紹下餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料，相信可以幫到您哦!

　　餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料一、儀容，儀表

　　1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：

　　容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;

　　態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇;服飾莊重，整潔挺括;

　　打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

　　2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

　　2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方;

　　2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;

　　2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;

　　2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

　　3、著裝:

　　3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;

　　3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前);

　　3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪);

　　4、個(gè)人衛(wèi)生：

　　4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修指甲。

　　4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

　　5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　　6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)(不走中間)，行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.

　　9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

　　即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

　　上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊;開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。

　　10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

　　11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

　　即要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

　　12、服務(wù)中遞交物品：

　　應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料二、前廳人員的日常禮儀

　　服務(wù)人員禮儀：

　　1、服務(wù)人員服務(wù)禮儀主要包括迎客、開(kāi)位、問(wèn)茶、做餐前準(zhǔn)備、上菜、餐中服務(wù)、客走時(shí)送客等的服務(wù)禮儀。

　　2、客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座，遞香巾，遞香巾時(shí)，用不銹鋼夾夾起香巾送給客人，或可把毛巾放在毛巾碟上放到客人的右手邊。

　　3、客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開(kāi)飲料瓶蓋，同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，再將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快，拉開(kāi)易拉罐時(shí)應(yīng)側(cè)身，不要將罐口沖向客人，如客人沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在杯碟上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

　　4、客人如預(yù)先沒(méi)有定菜，看臺(tái)服務(wù)人員要先征求客人意見(jiàn)是否需要點(diǎn)菜，在客人同意后再要管理人員過(guò)來(lái)點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜，菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者，點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，并向客人重復(fù)一次他所點(diǎn)的菜。

　　5、　 快開(kāi)席時(shí)，看臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開(kāi)始，看臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒，斟酒、分類(lèi)的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰?，最后再斟主位，?dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置，斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　6、　　服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，應(yīng)手拿一塊干凈席巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手，斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯，啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

　　2、餐中服務(wù)人員禮儀：走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

　　(1)上菜，第一時(shí)間要先把涼菜送上臺(tái)，后在上熱菜，如果有湯的必須先上湯，上菜要求快，特別是午餐，位上的菜由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)，如有時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而未上菜一定要告知跟拉的管理人員及時(shí)跟進(jìn)，飯后先上熱茶、熱毛巾，然后在征的客人同意后把臺(tái)面清理干凈留下干凈的骨碟再上果盤(pán)(跟上果叉)。

　　(2)上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等，上菜還要講究藝術(shù)，服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案，凡是花式冷盤(pán)，如孔雀、鳳凰等冷盤(pán)，以及整雞、鴨、魚(yú)的頭部要朝著主賓，上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

　　(3)端菜一定要用托盤(pán)，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內(nèi)，端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤(pán)不過(guò)耳，托盤(pán)不能太低，托盤(pán)邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤(pán)。

　　(4)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意，撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯，撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去，如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，要先道歉，然后親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

　　5、買(mǎi)單服務(wù)人員禮儀：買(mǎi)單，當(dāng)把客人用餐的賬單合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由管理人員將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買(mǎi)單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后將錢(qián)收回收銀臺(tái)，并把找回的余款送到買(mǎi)單客人面前，敘說(shuō)清楚。

　　3、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀

　　領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：咨客禮儀和服務(wù)人員的禮儀，咨客在營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

　　客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候，在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位，這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定，賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開(kāi)。

　　4、餐飲迎客禮儀

　　餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

　　1、笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓，對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

　　2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位，如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置，安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　　3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

　　4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口，適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間，點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄，如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色，應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感，如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解，如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

　　5、有兒童就餐，可給兒童加BB凳，方便兒童入座。

　　6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　　7、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　8、賓客斟酒上菜要講究程序，上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺，斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度，倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　　9、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火，賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

　　10、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到，逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。

　　11、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。

　　12、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在光臨本中，正面朝下遞給賓客，賓客付賬后，要致謝，賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅，并提醒賓客帶齊隨身攜帶的物品，幫助賓客穿好衣服，在餐廳門(mén)口與賓客友好話別：“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。”

　　13、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求，應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)，在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔，如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉，工作前不吃有刺激氣味的食品。

　　5、餐飲體態(tài)語(yǔ)言禮儀

　　要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人，餐飲服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)溝通，在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言，你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美，體態(tài)語(yǔ)言也稱(chēng)為視覺(jué)溝通，在溝通過(guò)程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

　　1、關(guān)于目光：在溝通過(guò)程中用目光注視對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種，當(dāng)你在交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)“我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您”目光接觸是對(duì)對(duì)方的尊重，反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　2、關(guān)于身體的姿態(tài)：胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響公司的整體形象，服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺(jué)良好， 對(duì)工作充滿信心。

　　3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作：手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法，手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺(jué)得你正在感到不自然或過(guò)于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

　　4、關(guān)于面部表情：你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度，大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑，面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受，面部表情不是總與言語(yǔ)一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語(yǔ)，由此可見(jiàn)面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用。

　　餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料三.餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)

　　禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　1.問(wèn)候聲：

　　1.1 “先生(小姐)您好!歡迎光臨。”/“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您!一共幾位?請(qǐng)這里坐。”

　　1.2 “請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)有預(yù)定嗎?是幾號(hào)房間(幾號(hào)桌)。”

　　1.3 “請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”

　　2.征詢聲

　　2.1 先生(小姐)，您坐這里可以嗎?”

　　2.2 “請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”