下面給大家介紹下酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料，希望可以幫到您哦!

　　培訓(xùn)目的

　　1、全面展示酒店的形象內(nèi)涵

　　2、全面展示酒店的文化理念

　　3、使員工了解服務(wù)禮儀的重要性

　　4、使員工掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范

　　5、使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象;

　　6、使員工改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象;

　　培訓(xùn)背景

　　服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人

　　格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶(hù)宣告：“我們不能滿(mǎn)足你們的

　　質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿(mǎn)意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不

　　可靠，你們可以付低價(jià)。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。

　　酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

　　第一篇：酒店禮儀的課程導(dǎo)入

　　一、禮儀與酒店禮儀概述

　　1、禮儀的歷史淵源

　　2、酒店禮儀基本原理

　　3、東西方禮儀的差異

　　4、語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息的溝通

　　5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

　　6、酒店的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識(shí)自我

　　二、酒店禮儀概述1、為何學(xué)禮儀?

　　服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用

　　2、如何學(xué)禮儀?

　　酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則

　　三、酒店客人是什么樣的人?

　　1、錢(qián)老師問(wèn)：酒店的客人到底是什么樣的人?2、學(xué)員回答：

　　(1)“客人是上帝!”

　　(2)“客人是朋友!”

　　(3)“客人是老師!”

　　(4)“客人是衣食父母!”3、錢(qián)老師答：客人就是客人。

　　4、客人對(duì)酒店禮儀服務(wù)的要求

　　分享：有“禮”走遍天下

　　討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)?

　　第二篇：服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)

　　一、服務(wù)人員的儀容禮儀

　　1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

　　2、塑造良好的第一印象(1)第一印象=首輪效應(yīng)

　　(2)7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象

　　3、自信是服務(wù)人員形象的開(kāi)始

　　4、為什么服務(wù)人員看上去美麗?

　　(1)服裝：制服的規(guī)范穿著

　　(2)配飾：如何搭配(錦上添花還是畫(huà)蛇添足?)5、酒店的化妝禮儀

　　(1)服務(wù)人員化妝的規(guī)范

　　(2)服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范

　　(3)服務(wù)人員其它儀容規(guī)范

　　二、服務(wù)人員的卓越形象管理1、印象管理

　　塑造美好的第一印象

　　2、肢體語(yǔ)言管理

　　無(wú)聲勝有聲

　　3、外表管理

　　出色的外表可以提升你的整體水平4、服飾管理

　　你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)!

　　5、表情管理21世紀(jì)制勝法寶

　　6、語(yǔ)言管理你一開(kāi)口,我就能了解你

　　7、服飾管理

　　服飾寫(xiě)滿(mǎn)社會(huì)符號(hào)

　　8、妝容管理了解自己的膚色、臉型

　　9、細(xì)節(jié)管理

　　細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味三、服務(wù)人員的形象禮儀要求

　　1、對(duì)頭發(fā)的要求

　　2、對(duì)面容的要求

　　3、對(duì)手臂的要求4、對(duì)腿部的要求

　　5、對(duì)化妝的要求6、對(duì)著裝的要求

　　第三篇：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論

　　1、儀容儀表——美麗而深刻

　　2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自?xún)?nèi)心而享受其中3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然

　　4、期待眼神——真誠(chéng)和信任5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問(wèn)題的能力

　　二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧

　　1、面部表情

　　2、眼神的運(yùn)用(1)注視的部位

　　(2)注視的角度

　　(3)注視的技巧(4)注視的時(shí)間

　　3、面部表情(微笑)

　　(1)笑的種類(lèi)

　　(2)微笑的要領(lǐng)

　　(3)笑容是提升好感度的捷徑

　　(4)沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系(5)笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)

　　三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”

　　1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：

　　習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢!

　　2、酒店微笑訓(xùn)練口號(hào)：笑吧，盡情地笑吧!笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切!

　　3、酒店微笑訓(xùn)練方法：

　　(1)他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。(2)情緒回憶法——通過(guò)回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。

　　(3)口型對(duì)照法——通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。

　　如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

　　(4)習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂(yōu)慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。

　　(5)牙齒暴露法——笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開(kāi)

　　看到舌頭是大笑。

　　4、酒店微笑訓(xùn)練步驟：

　　(1)基本功訓(xùn)練：A、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。

　　B、配合眼部運(yùn)動(dòng)。

　　C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿(mǎn)彈性;豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù);充分表達(dá)思想感

　　情。

　　D、觀(guān)察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

　　E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。

　　F、出門(mén)前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

　　(2)創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。

　　(3)課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。

　　(4)微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。(5)具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見(jiàn)每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿(mǎn)意的微笑。

　　第四篇：酒店的服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)

　　一、酒店服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

　　二、如何用好酒店接待用語(yǔ)?

　　三、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)

　　四、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱(chēng)贊你的客人五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

　　1、酒店禮儀的七聲十七字

　　(1)七聲

　　來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客

　　人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　(2)十七字您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。

　　2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則

　　(1)主動(dòng)

　　(2)熱情

　　(3)真誠(chéng)

　　(4)平等

　　(5)友好

　　(6)靈活

　　3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求(1)明晰準(zhǔn)確

　　(2)簡(jiǎn)明準(zhǔn)確

　　(3)態(tài)度和藹

　　(4)當(dāng)好參謀

　　4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)

　　久仰、拜訪(fǎng)、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽

　　失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問(wèn)、多謝

　　(2)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，

　　同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速

　　(4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)

　　(5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)

　　(7)注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別5、酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)

　　(1)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班!

　　(2)問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

　　(3)祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)(4)征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事

　　情嗎?請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5)答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了;請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做

　　得;照顧不周的地方請(qǐng)多多指教(原諒)

　　(6)道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒;打擾您了請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤(過(guò)失);對(duì)不起讓您久等了;對(duì)此向您表示歉意

　　(7)指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)跟我來(lái)

　　(8)答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

　　(9)告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨;祝您一路平安;請(qǐng)走好歡迎再來(lái);非常感謝歡迎再次光臨分享：酒店服務(wù)忌語(yǔ)三十句

　　案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別

　　第五篇：酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)

　　一、酒店站姿標(biāo)準(zhǔn)

　　1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收

　　2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔

　　3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起

　　5、兩腳呈"V"狀分開(kāi),二者之間相距45-60度

　　6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上

　　二、酒店站姿的基本形式

　　1、側(cè)立式：腿呈"V"型，兩 手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀