手機(jī)投訴案例分析:手機(jī)自動(dòng)關(guān) 消費(fèi)者無(wú)奈

3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將臨近，搜狐手機(jī)質(zhì)量服務(wù)投訴中心聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者報(bào)，近日邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)著名維權(quán)律師邱寶昌先生和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的專(zhuān)家郝慶豐先生作為特約顧問(wèn)，推出手機(jī)投訴典型案例分析系列文章。

典型案例都是從投訴中心近期收到的投訴中選取，結(jié)合消費(fèi)者權(quán)益法和手機(jī)三包規(guī)定等國(guó)家法律法規(guī)，旨在為手機(jī)消費(fèi)者解決在手機(jī)售后服務(wù)方面所面臨的難題，為消費(fèi)者討回公道。我們非常歡迎手機(jī)用戶(hù)能夠結(jié)合本次活動(dòng)，發(fā)表自己的看法，共同交流，最終促進(jìn)國(guó)內(nèi)手機(jī)售后服務(wù)的水平，讓所有手機(jī)用戶(hù)用的放心，享受更好的服務(wù)。

案例分析一：手機(jī)自動(dòng)關(guān)  消費(fèi)者無(wú)奈

投訴日期：2007年1月25日
投訴編號(hào): 0119
姓名：鄭先生
手機(jī)品牌: 某國(guó)際品牌
購(gòu)機(jī)日期：2006年12月31日
所在地區(qū)：廣西桂林興安
                
消費(fèi)者投訴:
     該手機(jī)待機(jī)、通話過(guò)程中自動(dòng)關(guān)機(jī)或重啟,并顯示無(wú)效電池。銷(xiāo)售商確認(rèn)手機(jī)存在故障后，送當(dāng)?shù)貦z測(cè)站檢測(cè),第一次2天，第二次5天 ，結(jié)果均為“查無(wú)故障”。同時(shí)稱(chēng)是接觸不好，并用橡皮擦拭電池電極。銷(xiāo)售商則稱(chēng)跟他們沒(méi)有關(guān)系，要消費(fèi)者直接去找公司，或去投訴或告銷(xiāo)售商，態(tài)度極其惡劣。

處理結(jié)果:
銷(xiāo)售商堅(jiān)持手機(jī)沒(méi)有故障，消費(fèi)者繼續(xù)使用問(wèn)題手機(jī)。
  
邱律師意見(jiàn):
根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，手機(jī)在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)非正常關(guān)機(jī)的情況經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。銷(xiāo)售者在承擔(dān)了更換義務(wù)后可以依法向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者、供貨者追償，或者按購(gòu)銷(xiāo)合同辦理。因此，更換的直接義務(wù)是銷(xiāo)售商，銷(xiāo)售商不應(yīng)以任何藉口推諉。

中心點(diǎn)評(píng):
手機(jī)屬高科技產(chǎn)品,除了外觀以外,消費(fèi)者對(duì)其主要通訊功能的干預(yù)能力微乎其微。打電話當(dāng)然是為了通話。而通話過(guò)程中自動(dòng)關(guān)機(jī)則是一件令人煩惱不堪事，弄不好還可能給對(duì)方造成誤解，甚至影響到家庭關(guān)系?？墒謾C(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)，消費(fèi)者也沒(méi)轍。能做的也就只有維修了。因此，維修就成了廠家彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的最后一道防線。

可要是維修就得檢測(cè)，時(shí)間長(zhǎng)不說(shuō)，檢測(cè)結(jié)果還說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。明明遇到過(guò)的情況，被生硬地告知不存在問(wèn)題，這種情況想必很多手機(jī)用戶(hù)都遇到過(guò)，真的讓消費(fèi)者難以接受。

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品是對(duì)企業(yè)的信任與支持，不會(huì)無(wú)中生有的浪費(fèi)時(shí)間虛構(gòu)出故障現(xiàn)象。那就需要檢測(cè)人員提高技術(shù)水平，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量，盡可能及時(shí)準(zhǔn)確地檢測(cè)出問(wèn)題所在，如果一時(shí)找不出故障原因，也要耐心地向消費(fèi)者解釋清楚，消費(fèi)者投訴是無(wú)奈之舉，不要硬將消費(fèi)者推到對(duì)立面去，消費(fèi)者生了氣，后果會(huì)很?chē)?yán)重。