第三章 經(jīng)營服務(wù)

第一節(jié) 一般規(guī)定

第三十條【運價】巡游車運價按照有關(guān)規(guī)定實行政府定價或者政府指導(dǎo)價。網(wǎng)約車運價實行市場調(diào)節(jié)價，必要時根據(jù)有關(guān)規(guī)定實行政府指導(dǎo)價。市價格主管部門、市交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家和省的運價改革要求，積極推進(jìn)出租汽車運價改革和試點工作。

市價格主管部門應(yīng)當(dāng)會同市交通運輸主管部門建立合理的巡游車運價形成機制和動態(tài)調(diào)整機制，綜合考慮巡游車營運成本、居民和駕駛員收入水平、交通狀況、服務(wù)質(zhì)量以及消費價格指數(shù)等因素，健全作價規(guī)則，完善運價與燃油、電能等能源價格聯(lián)動辦法。

第三十一條【經(jīng)營者責(zé)任】經(jīng)營者承擔(dān)承運人責(zé)任，應(yīng)當(dāng)保證營運安全，提升服務(wù)質(zhì)量，保障乘客合法權(quán)益，并遵守下列規(guī)定：

(一)履行安全生產(chǎn)主體責(zé)任;

(二)按照規(guī)定配置營運設(shè)施，張貼車內(nèi)標(biāo)志標(biāo)識，建立完善的車輛管理檔案，保證營運過程中車輛及營運設(shè)施完好;

(三)建立健全駕駛員管理制度，配備符合規(guī)定的駕駛員，依法組織駕駛員開展有關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全營運、營運設(shè)施使用等方面的培訓(xùn)，合理安排駕駛員營運時間，保障駕駛員休息等合法權(quán)益;

(四)按照規(guī)定實時、準(zhǔn)確、完整將營運車輛、駕駛員、車輛衛(wèi)星定位信息以及其他必要的營運數(shù)據(jù)傳送至市交通運輸主管部門監(jiān)管平臺;

(五)依法保護(hù)乘客和駕駛員個人信息;

(六)建立乘客評價、投訴處理及失物查找等制度，保障乘客權(quán)益;

(七)依法投保承運人責(zé)任險、營運車輛有關(guān)保險及駕駛員人身意外傷害保險等相關(guān)保險，保額應(yīng)當(dāng)與特區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展情況相適應(yīng);

(八)通過預(yù)約提供服務(wù)的車輛、駕駛員應(yīng)當(dāng)與線上預(yù)約的車輛、駕駛員一致;

(九)服務(wù)中發(fā)生安全責(zé)任事故致乘客遭受損害的，承擔(dān)先行賠付責(zé)任;

(十)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

第三十二條【禁止行為】經(jīng)營者不得有下列行為：

(一)妨礙市場公平競爭;

(二)侵害乘客合法權(quán)益和社會公共利益;

(三)利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺或者其他載體發(fā)布危害社會穩(wěn)定以及其他法律法規(guī)禁止傳播的信息;

(四)通過與駕駛員或者第三人簽訂合同等方式規(guī)避承運人責(zé)任以及安全生產(chǎn)主體責(zé)任;

(五)通過預(yù)收承包費、分?jǐn)傎徿嚳畹确绞较蝰{駛員轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營風(fēng)險;

(六)將獲取的駕駛員和公民個人信息出售或者有其他違法使用行為;

(七)在出租汽車上設(shè)置影響安全駕駛、覆蓋營運設(shè)施的廣告等;

(八)法律、法規(guī)和規(guī)章禁止的其他行為。

第三十三條【網(wǎng)約車經(jīng)營者的特別規(guī)定】網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

(一)落實營運、網(wǎng)絡(luò)等安全防范措施，加強數(shù)據(jù)安全保護(hù)和管理，配合有關(guān)部門開展相關(guān)工作;

(二)按照規(guī)定落實用戶資金管理要求、履行報備和報告義務(wù);

(三)合理制定營運價格，進(jìn)行收費公示和明碼標(biāo)價。制定或者調(diào)整計價規(guī)則、計價方式和收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)在實施前十五日向社會公示，并按照公示的收費標(biāo)準(zhǔn)計費;

(四)不得以排斥競爭為目的對預(yù)約巡游車和不同類型網(wǎng)約車實行差別待遇;

(五)向約車人全面、真實、準(zhǔn)確披露約車人指定地理位置半徑三公里范圍內(nèi)的各類待約車輛及數(shù)量、網(wǎng)約車計價規(guī)則，保障約車人的知情權(quán)和選擇權(quán)，不得利用虛假或者使人誤解的手段誘騙約車人與其進(jìn)行交易;

(六)登記在個人名下的網(wǎng)約車，駕駛員應(yīng)當(dāng)是車主本人;

(七)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

第三十四條【勞動合同或協(xié)議】經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法保障駕駛員合法權(quán)益。

巡游車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法與駕駛員簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，根據(jù)工作時長、服務(wù)頻次等特點，與駕駛員簽訂勞動合同或者協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

聘用超過法定退休年齡的駕駛員，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與駕駛員簽訂協(xié)議，明確營運期間駕駛員的意外傷害保障以及雙方的其他權(quán)利和義務(wù)。

第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范

第三十五條【駕駛員基本規(guī)范】駕駛員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

(一)遵守道路交通安全管理規(guī)定，文明駕駛，規(guī)范服務(wù);

(二)在許可的經(jīng)營區(qū)域內(nèi)從事服務(wù)，超出經(jīng)營區(qū)域時，起訖點一端應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營區(qū)域內(nèi);

(三)隨車攜帶或者展示與車輛和駕駛?cè)诵畔⒁恢碌牡缆愤\輸證和出租汽車從業(yè)資格證;

(四)做好營運前例行檢查，保持車身內(nèi)外整潔，車輛符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，營運設(shè)施完好;

(五)按照規(guī)定的計價方式和收費標(biāo)準(zhǔn)收取車費，提供符合稅務(wù)部門規(guī)定的發(fā)票;

(六)按照乘客指定的目的地選擇合理路線，無正當(dāng)理由不得繞道行駛;

(七)按照乘客合理要求使用空調(diào)、音響等服務(wù)設(shè)備;

(八)發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品應(yīng)當(dāng)主動歸還失主，難以確定失主的，應(yīng)當(dāng)在二十四小時內(nèi)向市交通運輸主管部門指定的機構(gòu)報備或者上交遺失物品;

(九)不得拒載或者途中甩客;

(十)未經(jīng)乘客同意不得搭載其他人員;

(十一)提供預(yù)約服務(wù)時，主動與約車人聯(lián)系，確認(rèn)上車時間、地點等信息;

(十二)不得對投訴其服務(wù)質(zhì)量或者對其服務(wù)作出不滿意評價的乘客實施報復(fù);

(十三)在載客狀態(tài)時不得承接其他預(yù)約業(yè)務(wù);

(十四)發(fā)生道路交通安全事故及時向經(jīng)營者報告;

(十五)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

第三十六條【巡游車駕駛員的特別規(guī)定】除本條例第三十五條規(guī)定外，巡游車駕駛員提供服務(wù)時還應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

(一)按照規(guī)定使用車載終端、計程計價設(shè)備;

(二)在空車待租、暫停服務(wù)、電召預(yù)約等狀態(tài)時，顯示相應(yīng)營運狀態(tài)標(biāo)志;

(三)在機場、火車站、交通樞紐場站等客流集散地應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定輪排候車;

(四)不得離開駕駛座位兜攬乘客;

(五)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

第三十七條【網(wǎng)約車駕駛員的特別規(guī)定】除本條例第三十五條規(guī)定外，網(wǎng)約車駕駛員還應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營者的指令提供服務(wù)，并遵守下列規(guī)定：

(一)不得通過未取得經(jīng)營許可的網(wǎng)約車平臺或者使用未取得經(jīng)營許可的車輛提供營運服務(wù);

(二)不得駕駛網(wǎng)約車巡游攬客，不得使用巡游車通道、候客站等巡游車專用服務(wù)設(shè)施;

(三)不得將個人所有的網(wǎng)約車交由他人提供營運服務(wù);

(四)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

第三十八條【禁止攬客】任何單位和個人不得在機場、火車站、交通樞紐場站等客流集散地為出租汽車攬客，或者以提供違法運輸服務(wù)為目的攬客。

第三十九條【優(yōu)先服務(wù)對象】老、弱、病、殘、孕、幼等乘客乘坐出租汽車時，駕駛員應(yīng)當(dāng)優(yōu)先運送并為上述人員乘車提供必要的幫助。

第四十條【乘客規(guī)則】乘客乘坐出租汽車時應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

(一)按照規(guī)定使用安全帶，乘車過程中不得向駕駛員提出違反道路交通安全規(guī)定的要求;

(二)醉酒者、精神病患者乘車的，應(yīng)當(dāng)有陪同(監(jiān)護(hù))人員;

(三)未經(jīng)駕駛員同意不得攜帶寵物(導(dǎo)盲犬除外);

(四)不得攜帶易燃、易爆、有毒和其他危害公共安全的物品;

(五)不得辱罵、毆打駕駛員或者有搶奪方向盤等妨礙駕駛安全的行為;

(六)不得損壞、污損車輛及營運設(shè)施;

(七)使用預(yù)約方式召車的，按照約定時間和地點等候乘車;因故取消的，應(yīng)當(dāng)及時告知相關(guān)預(yù)約服務(wù)平臺;

(八)按照規(guī)定的計程計價方式和標(biāo)準(zhǔn)支付車費。

乘客有前款第(一)項至第(七)項情形，或者違反法律、法規(guī)關(guān)于乘坐機動車有關(guān)規(guī)定，拒絕改正的，駕駛員有權(quán)拒絕載客或者提前終止服務(wù);損壞、污損車輛及營運設(shè)施或者有其他造成經(jīng)營者、駕駛員財產(chǎn)損失行為的，乘客應(yīng)當(dāng)依法賠償損失。

第四十一條【駕駛員安全保障】乘客要求前往偏遠(yuǎn)、冷僻地區(qū)或者夜間要求駛出特區(qū)，駕駛員認(rèn)為有安全隱患的，可以要求乘客出示身份證明文件，通過車載視頻上傳監(jiān)管平臺或者隨同到就近的公安機關(guān)辦理驗證登記手續(xù)等方式驗證乘客身份;乘客不予配合的，駕駛員有權(quán)拒絕載客或者提前終止服務(wù)。

第四十二條【拒付運費情形】駕駛員在提供營運服務(wù)過程中有下列行為之一的，乘客有權(quán)拒絕支付運費：

(一)在起步里程內(nèi)因車輛故障、交通事故等原因，無法完成約定服務(wù)的;

(二)途中甩客的;

(三)未經(jīng)乘客同意搭載其他人員的;

(四)未按規(guī)定攜帶或者展示出租汽車從業(yè)資格證和道路運輸證的;

(五)巡游車不按照規(guī)定使用計程計價設(shè)備、計程計價設(shè)備發(fā)生故障時繼續(xù)營運，或者不按照規(guī)定出具相應(yīng)車費發(fā)票的;

(六)巡游車駕駛員與車載終端顯示駕駛員不一致，或者網(wǎng)約車實際提供服務(wù)的車輛、駕駛員與線上預(yù)約的車輛、駕駛員不一致的;

(七)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第四十三條【外地出租車規(guī)范】外地出租汽車不得從事起點和終點均在特區(qū)的載客業(yè)務(wù)，并應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

(一)空車不得駛?cè)胩貐^(qū);

(二)按照市政府規(guī)定的道路交通限定區(qū)域、路線行駛;

(三)不得在市政府規(guī)定的場站以外搭載回程乘客;

(四)空車返程的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定線路上行駛，并顯示暫停載客，夜間熄滅頂燈。

第三節(jié) 服務(wù)保障

第四十四條【設(shè)施保障】市交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)會同市規(guī)劃和自然資源、住房建設(shè)、公安機關(guān)交通管理等部門統(tǒng)籌規(guī)劃出租汽車停靠點、候客泊位等服務(wù)設(shè)施布局，在交通樞紐、醫(yī)院、學(xué)校、客運碼頭、旅游景點、口岸區(qū)域以及其他大型公共場所設(shè)置出租汽車專用候客站;在交通方便、客流集中的地方設(shè)立外地出租汽車回程候客站。

區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)因地制宜建設(shè)出租汽車綜合服務(wù)區(qū)，為駕駛員提供車輛充電、清洗、就餐、如廁、休息等綜合配套服務(wù)。

市交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)會同公安機關(guān)交通管理等部門為出租汽車營運創(chuàng)造便利條件。在不影響道路通行的前提下，可以在城市道路上設(shè)置出租汽車臨時停車位，方便駕駛員臨時?？俊?/p>

第四十五條【運輸保障】遇搶險救災(zāi)、突發(fā)事件等特殊情況，經(jīng)營者和駕駛員應(yīng)當(dāng)服從市、區(qū)人民政府的統(tǒng)一指揮和調(diào)度，完成指令性運輸任務(wù)。因執(zhí)行指令性運輸任務(wù)而發(fā)生的費用及損失，由市、區(qū)人民政府依法給予補償。

市交通運輸主管部門可以通過購買服務(wù)等方式，做好交通樞紐、口岸、國際會展中心等重點區(qū)域、偏遠(yuǎn)區(qū)域以及重大活動、重要會議、重大節(jié)假日期間巡游車服務(wù)保障。

市交通運輸主管部門可以會同民政部門、殘疾人聯(lián)合會通過補貼等方式，保障殘疾人等特殊群體使用無障礙出租汽車服務(wù)。

第四十六條【表揚獎勵】經(jīng)營者和駕駛員在政府指令性任務(wù)中做出突出貢獻(xiàn)，拾金不昧、見義勇為、救死扶傷等事跡突出或者維護(hù)公共利益、社會穩(wěn)定、參與社會公益活動事跡突出的，由市交通運輸主管部門和有關(guān)部門依照有關(guān)規(guī)定予以表揚、獎勵。

第四章　監(jiān)督管理

第四十七條【監(jiān)督檢查】市交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)對經(jīng)營者的經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并定期將監(jiān)督檢查情況向社會公布。

經(jīng)營者和駕駛員應(yīng)當(dāng)自覺接受市交通運輸主管部門、其他管理部門和公眾監(jiān)督。

第四十八條【監(jiān)管平臺】市交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌建設(shè)全市統(tǒng)一的出租汽車營運、監(jiān)管和服務(wù)平臺，實現(xiàn)與經(jīng)營者數(shù)據(jù)的實時傳輸和信息共享。

市交通運輸、網(wǎng)信、通信、公安、人民銀行、市場監(jiān)管等對出租汽車負(fù)有經(jīng)營管理職責(zé)的部門應(yīng)當(dāng)建立出租汽車監(jiān)管信息實時共享機制。

第四十九條【視頻辦案】市交通運輸主管部門可以通過網(wǎng)絡(luò)在線方式處理交通運輸違法行為，并作出行政處罰決定。市交通運輸主管部門通過網(wǎng)絡(luò)在線方式處理違法行為應(yīng)當(dāng)遵循以下規(guī)定：

(一)對違法事實進(jìn)行調(diào)查，記錄當(dāng)事人在線提交的筆錄;

(二)在線告知當(dāng)事人擬作出行政處罰的事實、理由、依據(jù)及依法享有的權(quán)利;

(三)在線聽取當(dāng)事人的陳述、申辯;

(四)制作電子行政處罰決定書;

(五)電子行政處罰決定書由被處罰人在線簽收，被處罰人拒絕簽收的，由執(zhí)法人員在電子處罰決定書上注明，即視為送達(dá);

(六)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他行政執(zhí)法要求。

市交通運輸、公安等部門可以依法調(diào)取、查閱有關(guān)車輛營運和交易等相關(guān)數(shù)據(jù)信息，并可以根據(jù)交通監(jiān)控視頻、車載終端記錄、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序記錄等認(rèn)定違法事實。

第五十條【駕駛員記分制度】市交通運輸主管部門對駕駛員違反本條例的行為，除依法給予行政處罰外，實行累積記分制度。

駕駛員在一個記分周期內(nèi)記分達(dá)到規(guī)定分值的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)暫停其上崗營運并按照市交通運輸主管部門的要求對其進(jìn)行培訓(xùn)教育。

第五十一條【信用評價】市交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)建立健全以乘客評價、安全營運和駕駛員記分情況為主要內(nèi)容的信用評價制度，并按照有關(guān)規(guī)定組織開展經(jīng)營者及駕駛員信用評價。評價結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會公開，并按照有關(guān)規(guī)定將信用信息納入本市公共信用信息管理系統(tǒng)。

經(jīng)營者和駕駛員信用信息以及信用評價結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為出租汽車相關(guān)許可、車輛經(jīng)營權(quán)授予及收回的重要依據(jù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將駕駛員信用信息作為聘用、獎懲駕駛員的主要依據(jù)。

市交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)會同市場監(jiān)管、公安機關(guān)交通管理等部門建立守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒機制，對誠信經(jīng)營、管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營者和駕駛員予以激勵;對違法以及失信行為嚴(yán)重的經(jīng)營者和駕駛員予以懲戒。

第五十二條【信息通報】市場監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、通信等部門發(fā)現(xiàn)已經(jīng)取得許可的經(jīng)營者、駕駛員和車輛不符合許可條件的，應(yīng)當(dāng)及時將相關(guān)信息通報市交通運輸主管部門。

公安機關(guān)定期核查持證駕駛員背景信息變化情況，發(fā)現(xiàn)駕駛員不符合許可條件的，應(yīng)當(dāng)及時將相關(guān)信息通報市交通運輸主管部門。

第五十三條【投訴舉報制度】市交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)建立健全出租汽車經(jīng)營服務(wù)投訴舉報制度，公開投訴電話、通信地址、網(wǎng)絡(luò)新媒體或者電子郵箱，接受公眾、駕駛員以及經(jīng)營者的投訴。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)先行調(diào)查處理投訴事項，自收到投訴事項之日起五個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，將處理結(jié)果向投訴人反饋并報市交通運輸主管部門。

第五十四條【部門受理】市交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)指定專門機構(gòu)(簡稱投訴受理機構(gòu))負(fù)責(zé)受理投訴。投訴人對經(jīng)營者處理結(jié)果不滿意或者經(jīng)營者未在規(guī)定時限內(nèi)反饋處理結(jié)果的，投訴人可以向投訴受理機構(gòu)投訴。投訴受理機構(gòu)收到投訴人投訴后，應(yīng)當(dāng)?shù)怯浵铝袃?nèi)容：

(一)投訴人姓名及聯(lián)系方式;

(二)被投訴人姓名(或者單位名稱)、出租汽車車牌號或者其他營運信息;

(三)主要事實和訴求。

投訴人不如實提供前款內(nèi)容的，按照無效投訴處理。

第五十五條【調(diào)查處理】市交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定客觀、公正調(diào)查處理投訴，經(jīng)營者、駕駛員應(yīng)當(dāng)配合。經(jīng)營者接到市交通運輸主管部門要求協(xié)助調(diào)查乘客投訴事項的，應(yīng)當(dāng)在五日內(nèi)書面報告辦理情況。

市交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時限內(nèi)向投訴人反饋調(diào)查處理結(jié)果。經(jīng)調(diào)查投訴缺乏事實根據(jù)，或者因投訴人不配合調(diào)查導(dǎo)致無法認(rèn)定事實的，不予支持。

第五十六條【損失承擔(dān)】乘客與駕駛員因收費或者服務(wù)發(fā)生爭議時，處理期間車輛停止?fàn)I運產(chǎn)生的損失，由責(zé)任人承擔(dān)。

第五十七條【協(xié)會職責(zé)】出租汽車行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和本協(xié)會章程開展下列工作：

(一)為會員提供相關(guān)服務(wù);

(二)建立經(jīng)營者和駕駛員信用管理制度及其他行業(yè)規(guī)范，建立健全會員懲戒和申訴制度，實行行業(yè)自律;

(三)倡導(dǎo)、教育和督促經(jīng)營者、駕駛員遵守相關(guān)法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)范;

(四)向市、區(qū)人民政府及有關(guān)部門反映行業(yè)合理訴求，溝通會員與市、區(qū)人民政府有關(guān)部門之間的聯(lián)系;

(五)協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間、經(jīng)營者與駕駛員之間的爭議，化解行業(yè)矛盾，維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定;

(六)為會員提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)及其他咨詢服務(wù);

(七)本行業(yè)發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事故、安全事故、侵害駕駛員合法權(quán)益事件或者因發(fā)生上述事故被有關(guān)部門通報、被新聞媒體披露的，及時向全體會員發(fā)出警示通報;

(八)接受行業(yè)主管部門和市、區(qū)人民政府有關(guān)部門委托，協(xié)助開展有關(guān)工作;

(九)參與集體協(xié)商，簽訂行業(yè)性集體合同。