大學(xué)課程

　　重要的大學(xué)課程：客戶服務(wù)基礎(chǔ) 客服中心運營管理 電話營銷 客服中心客戶管理維系與管理 客服中心團(tuán)隊管理 客戶服務(wù)心理 客戶溝通與客戶服務(wù)利益

　　重要未開設(shè)的大學(xué)課程：工商管理 公共關(guān)系學(xué) 企業(yè)文化 市場營銷 企業(yè)管理學(xué)

　　職業(yè)技能

　　專業(yè)技能：

　　1,要具有一定的行業(yè)遠(yuǎn)見,知道客戶最需要的是什么,從這方面入手,進(jìn)行介紹。

　　2,具備較強的管理,組織,協(xié)調(diào)溝通能力,工作熱忱,愛崗敬業(yè),熟悉公司產(chǎn)品和各項相關(guān)業(yè)務(wù)流程,規(guī)章制度。

　　3,熟練掌握計算機操作能力,基本文字處理能力。

　　通用技能：

　　1.要熟悉客戶服務(wù)的一些相關(guān)知識,并能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識運用到實踐中,方便解答客戶的疑惑。

　　2.要具備良好的表達(dá)能力,在向客戶介紹或收到客戶反饋后能夠及時有效地與他們溝通。能夠聽清客戶需求,并提供相應(yīng)的服務(wù)。文字表達(dá)能力要強,具有較快的筆記記錄能力。

　　從業(yè)資格

　　必要項：

　　1,企業(yè)內(nèi)部相關(guān)資格認(rèn)定,入職考試等。

　　2,助理客戶服務(wù)管理師(國家職業(yè)資格三級)

　　附加項：

　　1,客戶服務(wù)管理師(國家職業(yè)資格二級)

　　2,高級客戶服務(wù)管理師(國家職業(yè)資格一級)

　　常用工具

　　1,計算機的使用，WORD：會使用文字輸入、畫面排版、插入圖形、制作表格、設(shè)定打印等一般文書編排常用的功能。EXCEL：會進(jìn)行各種數(shù)據(jù)的簡單處理和統(tǒng)計分析操作。

　　2,交通以及通訊設(shè)備，電話，與相關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

　　3,投影儀，進(jìn)行培訓(xùn)講課。

　　4,檔案柜和書柜。

　　5,電視機與錄像機的使用。

　　發(fā)展前景

　　個人發(fā)展路徑：客戶服務(wù)代表---高級客戶服務(wù)代表---客戶服務(wù)經(jīng)理---高級客戶服務(wù)經(jīng)理

　　職業(yè)的就業(yè)趨勢：CTI數(shù)據(jù)調(diào)研顯示,與呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關(guān)職業(yè),未來將炙手可熱。目前國內(nèi)呼叫中心行業(yè)年人才缺口(應(yīng)用型)超20萬,隨以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為核心的第三產(chǎn)業(yè)比例加重,企業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)量增大,全國各城市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)完畢,人才需求量將以幾何倍數(shù)增長。

　　職業(yè)道德

　　1.每年接受后續(xù)教育不少于36小時,接受職業(yè)道德實踐不少于12小時。

　　2.應(yīng)秉承誠信原則,要嚴(yán)格遵守公司的誠實信條、三項注意、八大紀(jì)律。合理運用職業(yè)知識,真實準(zhǔn)確地提供與客戶服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。

　　3.在保密原則上不能泄漏客戶個人信息,除非經(jīng)過相關(guān)法律法規(guī)授權(quán)或要求或者經(jīng)過客戶許可。

　　4.客戶服務(wù)人員不得提供超出工作范圍的相關(guān)證明。

　　5.有愛心,在家孝順父母,在單位尊重同事。嚴(yán)于律己。

　　以上就是關(guān)于客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容是什么的詳細(xì)信息，希望能幫助到您。

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