客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容是什么
到目前為止,客戶服務(wù)人員還是一個尚未恰當和完整定義的概念。從一個觀點來看,它是承擔(dān)和履行市場所支配的義務(wù)之外的責(zé)任。“客戶服務(wù)人員的基本觀點是企業(yè)和社會是緊密結(jié)合的,而不是彼此獨立無關(guān)的實體;因此,社會對企業(yè)的恰當行為和成果有某種期望”??蛻舴?wù)人員理論的支持者們認為標準主義要求公司的再分配,而且如果企業(yè)不滿足社會出于對其社會業(yè)績的考慮而提出的期望,他們將會面臨政府的訴訟。因此企業(yè)可以各種理由采取標名為客戶服務(wù)人員的策略。當然在他們的帶動下,其他企業(yè)也可以利他主義為理由同樣這么做。剩下的別的企業(yè)出于防御性考慮也會這么做,以避免受到特殊利益集團和行動主義分子施加的外部壓力,因為這種壓力會影響到企業(yè)的營銷業(yè)績。
總之,客戶服務(wù)人員主要通過全面的服務(wù)建立并提高客戶與公司的緊密心理聯(lián)結(jié),幫助公司建立安全可靠、長期持久的客戶關(guān)系。除了銷售人員之外,通常沒有其他人會比客戶服務(wù)人員更多、更緊密地接觸客戶,客戶服務(wù)人員花時間為打電話進來的客戶提供咨詢服務(wù)并努力使之滿意。這種服務(wù)可以刺激客戶的再次購買行為的增加,而且這種增加是可以測量的。相反,如果客戶不喜歡客戶服務(wù)人員對他的態(tài)度,就可以不惜成本地轉(zhuǎn)換到競爭對手那里。因此,客戶服務(wù)代表在每一次與客戶接觸時都必須確保對方的滿意,無論客戶是打電話咨詢或登門拜訪。如果能使客戶通過使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)獲得身體滿足的同時,獲得心理或精神上的滿意,就可以抓住客戶的心??蛻粼谇楦泻托睦砩吓c公司產(chǎn)生緊密聯(lián)系,客戶改換供應(yīng)商或服務(wù)商的心理成本比財務(wù)成本更大,客戶流失的情況就較少發(fā)生。因此,客戶服務(wù)人員正是創(chuàng)造這種情緒和心理滿意的催化劑。
職業(yè)定義
職業(yè)定義:客戶服務(wù)的專職人員,負責(zé)解決客戶投訴,問題及售后服務(wù)。
職業(yè)其他名稱:客服、售后、咨詢顧問
個性定義:保險客戶服務(wù)經(jīng)理是主要是監(jiān)管保險客服的工作,以及客戶直接反饋的對象。
相關(guān)職業(yè):售前/售后技術(shù)支持工程師、客戶關(guān)系/投訴協(xié)調(diào)人員、客戶咨詢熱線/呼叫
任務(wù)職責(zé)
工作內(nèi)容、任務(wù)、職責(zé):
1,接聽電話客服專線,處理客訴案件,幫助顧客解決問題。
2,提供產(chǎn)品相關(guān)信息及申辦數(shù)據(jù)流協(xié)助,提供產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)。
3,傳達公司、經(jīng)銷商信息。
4.制定自己的銷售計劃,并按計劃拜訪客戶和開發(fā)新客戶。
工作考核要求:
1,提供客戶服務(wù)工作,維護客戶關(guān)系,客戶拜訪等。
2,反應(yīng)顧客需求至相關(guān)部門。
3,掌握公司發(fā)展需求,主動豐富客服功能內(nèi)涵。
4.負責(zé)所屬區(qū)域的產(chǎn)品宣傳、推廣和銷售,完成自己的任務(wù)指標。
知識背景
學(xué)歷要求:大專以上
行業(yè)知識背景:1,產(chǎn)品介紹及解說銷售、客訴案件處理、客戶數(shù)據(jù)更新維護。
2,報表匯整與管理、行政事務(wù)處理。
專業(yè)知識背景:
1,對學(xué)歷、學(xué)科和專業(yè)一般無特殊要求,商業(yè)及管理學(xué)科類、銀行保險相關(guān)、一般商業(yè)學(xué)類、企業(yè)管理相關(guān)和信息管理相關(guān)更適合。
2,一般情況對英語無特殊要求,基本掌握。
3,客戶情報收集、電話接聽與人員接待事項、柜臺門市接待與需求服務(wù)。
2021-07-09
2021-07-08
2021-07-08
2021-07-08
2021-07-08
2021-07-08
2021-07-07
2021-07-07
2021-07-07
2021-07-07
2021-07-07
2021-07-06
2021-07-06
2021-07-06
工作態(tài)度怎么寫 具有穩(wěn)定的工作心態(tài)
2021-07-06
該文觀點僅代表作者本人,查查吧平臺系信息發(fā)布平臺,僅提供信息存儲空間服務(wù),不承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。圖片涉及侵權(quán)行為,請發(fā)送郵件至85868317@qq.com舉報,一經(jīng)查實,本站將立刻刪除。