一是用心開展“機(jī)關(guān)效能年”活動。為進(jìn)一步建立優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的電力服務(wù)環(huán)境,更好地服務(wù)“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展,保障全縣重大項(xiàng)目,民生工程用電需求,公司下發(fā)了《信豐縣供電有限職責(zé)公司關(guān)于建立“群眾滿意的服務(wù)窗口”活動實(shí)施方案》,公司窗口單位均實(shí)行無休息日和無午休制度,客服中心開通了24小時值班電話——95598,營業(yè)人員隨時理解用電申請和服務(wù)要求。嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”、“一次性告知制”,推廣客戶經(jīng)理服務(wù)制度,落實(shí)“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)原則,各營業(yè)窗口全面受理“業(yè)擴(kuò)變更、查詢咨詢、投訴推薦、報修繳費(fèi)”等業(yè)務(wù)。采取了“一站式”服務(wù),改變了過去由多個部門、多人串聯(lián)完成各項(xiàng)工作的方式,避免了客戶“多頭跑”“長時等”的麻煩,優(yōu)化了工作流程,減少中間環(huán)節(jié),大大提高了工作效率;為保障城鄉(xiāng)居民的可靠用電,保證不間斷報修,公司用心兌現(xiàn)服務(wù)承諾,進(jìn)一步提高受理故障搶修反應(yīng)速度,提高故障修復(fù)效率,強(qiáng)化搶修到達(dá)現(xiàn)場承諾時限的考核;哪里出現(xiàn)故障,不論是白天深夜、晴天雨雪天氣,我們的搶修人員都將在第一時間趕赴現(xiàn)場,及時恢復(fù)用戶的正常用電,實(shí)行了全天候的供電服務(wù)。
二是做好“家電下鄉(xiāng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。“家電下鄉(xiāng)”是我國建設(shè)社會主義新農(nóng)村的一項(xiàng)重要惠農(nóng)措施,是拉動內(nèi)需、促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要決策,公司成立了“家電下鄉(xiāng)”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。主動走訪宣傳,把解決“家電下鄉(xiāng)”用電難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題,采取把原先布局不合理的變臺重新遷至負(fù)荷中心,以達(dá)提高供電質(zhì)量的目的,如鎮(zhèn)上村坑原一臺50kva變壓器、加定鎮(zhèn)黃坑村原一臺30kva變壓器就采用此方式來改善電壓質(zhì)量,公司還投入10多萬元,對城北供電所管轄十里新村、黃坑官路下等農(nóng)村臺區(qū)進(jìn)行了低壓改造,解決了低電壓狀況較嚴(yán)重臺區(qū)的用電問題,新增變壓器2臺,新建10kv線路1。43千米,新建0。4kv線路1。3千米,改造受益戶數(shù)569戶。并且公司還透過“95598”熱線、各供電所受理相關(guān)“家電下鄉(xiāng)”用電事宜,做到特事特辦,并由“95598”跟蹤回訪,確保了“事事有落實(shí)、事事有回音”,透過“家電下鄉(xiāng)”活動的開展,獲得群眾的致好評。
三是開展“青春光明行”主題實(shí)踐活動。組織開展社區(qū)志愿服務(wù)和諧行動,與用電客戶零接觸,應(yīng)對面交流和溝通,傾聽來自用電客戶的呼聲,開展禮貌共建,服務(wù)和諧社會建設(shè)。公司組織青年團(tuán)員、電力愛心志愿者進(jìn)入社區(qū)、學(xué)校、廠礦、農(nóng)村等地義務(wù)宣傳用電常識和安全節(jié)約用電知識,帶給電力政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù),幫忙解決客戶用電中的困難,真正做到零距離服務(wù)電力客戶。
四是用心推行便民服務(wù)。1是針對前期部分提出的客戶電費(fèi)交費(fèi)難的狀況,公司用心采取措施,增加多個營業(yè)收費(fèi)窗口,方便客戶交費(fèi),盡量減少交費(fèi)排隊時間,并且公司計劃今年在城區(qū)范圍再增加一個營業(yè)收費(fèi)窗口,切實(shí)解決用戶交費(fèi)難問題;2是從今年6月份起公司推行了用戶首月欠費(fèi)“零”停電制度,對用電客戶在首月非惡意欠費(fèi)的狀況下,盡量采取透過與客戶耐心做工作催繳的方式,來保證電費(fèi)回收,而不輕易采取停電催費(fèi)措施,并且今年來公司與電信部門合作,對欠費(fèi)的用電客戶采取信息方式進(jìn)行友情提醒。
五是召開重點(diǎn)企業(yè)客戶座談會。5月20日公司召開了以“同舟共濟(jì)應(yīng)對危機(jī),并肩攜手共謀發(fā)展”為主題背景的XX年度重點(diǎn)企業(yè)客戶座談會,誠懇邀請各位嘉賓代表對供電公司在電力工作管理、供電服務(wù)各環(huán)節(jié)多提寶貴意見和推薦,以利于促進(jìn)我公司提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。虛心納諫,廣開言路,認(rèn)真聽取逆耳之言,透過直面溝通,消除了彼此間的隔膜,進(jìn)一步加深供電企業(yè)和廣大電力客戶之間的理解、信任和支持;會上現(xiàn)場對客戶提出的用電問題進(jìn)行解釋和答復(fù),對不能現(xiàn)場解決的問題,會后立即進(jìn)行了處理,并用心整改供電監(jiān)管和投訴舉報中所暴露的問題,及時反饋回訪,做到“事事有回音,件件有著落”,取得用電客戶的一致滿意。
六是推廣供電服務(wù)卡及客戶經(jīng)理服務(wù)制度。XX年公司為供電所一線員工制作了供電服務(wù)卡,卡上公布了95598客服熱線、供電所搶修電話、臺區(qū)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話,并在對應(yīng)的供電臺區(qū)用戶中派發(fā),讓用戶隨時隨刻有多個渠道能供電持續(xù)聯(lián)系,做到即時解決用戶用電困難。同時,公司對重要客戶也采取了更進(jìn)一步的服務(wù)手段,對大客戶及重要客戶實(shí)行了點(diǎn)對點(diǎn)的客戶經(jīng)理服務(wù)制度,定期主動與客戶持續(xù)聯(lián)系,并對電網(wǎng)運(yùn)行狀況,供電負(fù)荷狀況以及本用電客戶用電電費(fèi)電量等數(shù)據(jù)及時通知客戶,在遇到電網(wǎng)運(yùn)行出現(xiàn)異常及惡歷天氣狀況時主動詢問客戶用電是否受到影響,是否需要幫忙,最大限度地為客戶帶給保姆式的服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)月總結(jié)(三)
優(yōu)質(zhì)服務(wù),是此刻商業(yè)市場上一向提倡的主題,一個企業(yè)的發(fā)展和存活,靠得是客戶,靠得是有持續(xù)性的客戶,要做到這一點(diǎn),說難不難,說易不易,想牢牢抓住客戶的心,就是這四個字—優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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2021-07-06
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