15.了解旅游糾紛及其特點(diǎn);熟悉《旅游投訴處理辦法》關(guān) 于旅游投訴及其構(gòu)成要件的規(guī)定;掌握旅游投訴案件的受理和處 理的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于消費(fèi) 者權(quán)益爭(zhēng)議的解決的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》 關(guān)于民事證據(jù)的種類、證明對(duì)象、證明責(zé)任、證明標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。 熟悉《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》(旅辦發(fā)〔2011〕44 號(hào))關(guān)于 旅游主管部門調(diào)解旅游糾紛時(shí)執(zhí)行的賠償依據(jù)的規(guī)定。了解《最 高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》的 規(guī)定。

　　16.了解 2017 年 10 月以來(lái)的國(guó)內(nèi)外時(shí)事政治。

　　科目二《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱

　　(一)、考試目的

　　通過(guò)本科目的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范和素質(zhì)要 求、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)的了解、熟悉和掌握 程度，檢查考生對(duì)導(dǎo)游語(yǔ)言技能、帶團(tuán)技能、講解技能和應(yīng)變技 能的了解、熟悉和掌握程度。

　　(二)、考試內(nèi)容

　　1.了解旅行社的發(fā)展歷史、主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品類型，了解旅游 飯店星級(jí)的劃分和旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分;了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn) 生及其發(fā)展歷程，了解導(dǎo)游服務(wù)的定義和現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)， 熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用;熟悉導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基 本內(nèi)容;掌握社會(huì)主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀。

　　2.掌握《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》的內(nèi)容，引導(dǎo)游客文 明旅游。

　　3.了解導(dǎo)游資格考試的報(bào)考條件;熟悉導(dǎo)游的定義和分類; 熟悉導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責(zé)及禮儀規(guī)范;熟悉導(dǎo)游應(yīng)該具備的修 養(yǎng)和工作中的行為規(guī)范。

　　4.掌握旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。

　　5.了解散客旅游的定義和特點(diǎn)，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服 務(wù)質(zhì)量要求。

　　6.了解導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵和特性，掌握導(dǎo)游口頭語(yǔ)言的表達(dá)技 巧和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧，熟悉導(dǎo)游語(yǔ)言的溝通技巧;熟悉導(dǎo)游 講解的原則和要求，掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。

　　7.了解導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則，熟悉導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和 導(dǎo)游形象的塑造，掌握導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍氣氛、引導(dǎo)游客 審美、組織和協(xié)調(diào)、接待重點(diǎn)游客的方法和技巧。

　　8.了解游客個(gè)別要求的處理原則，掌握游客在餐飲、住宿、 交通、游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)等方面?zhèn)€別要求的處理辦法，掌握游客 要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限的處理 辦法。

　　9.了解旅游事故的類型和特點(diǎn);熟悉漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)(車、 船)事故產(chǎn)生的原因，掌握漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)(車、船)事故的 預(yù)防與處理方法;掌握旅游計(jì)劃和行程變更的處理方法;掌握游 客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理方法;掌握游 客在旅游過(guò)程中患病的處理方法，熟悉游客死亡的處理方法;掌 握游客不當(dāng)言行的處理方法;掌握旅游交通事故、治安事故、火 災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防與處理方法;掌握地震、 泥石流、洪水、臺(tái)風(fēng)、海嘯等重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法。

　　10.了解游客投訴的心理，熟悉游客投訴的處理方法。

　　11.掌握旅客出入境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)，熟悉 我國(guó)海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定。

　　12.掌握航空、鐵路、水運(yùn)購(gòu)票、退票和攜帶物品的規(guī)定， 熟悉航空機(jī)票種類、旅客誤機(jī)、航班延誤或取消、行李賠償?shù)南?關(guān)知識(shí)。

　　13.了解我國(guó)貨幣兌換的相關(guān)知識(shí);了解信用卡知識(shí);熟悉 旅游保險(xiǎn)的種類及相關(guān)知識(shí)。

　　14.熟悉暈車(機(jī)、船)、中暑等旅游常見(jiàn)疾病和急癥的預(yù)防 與現(xiàn)場(chǎng)處置措施;了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅 游、漂流和溫泉旅游的安全常識(shí)。

　　15.了解時(shí)差、華氏溫度與攝氏溫度換算、度量衡換算，以 及境外旅客離境退稅的相關(guān)知識(shí)。

　　科目三《全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》和科目四《地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》 考試大綱

　　(一)、考試目的

　　通過(guò)本科目的考試，檢查考生對(duì)中國(guó)共產(chǎn)黨歷史，中國(guó)旅游 業(yè)發(fā)展概況，中國(guó)歷史文化，中國(guó)旅游文學(xué)，中國(guó)古代建筑，中 國(guó)古典園林，中國(guó)民族民俗，中國(guó)四大宗教，中國(guó)飲食文化，中 國(guó)風(fēng)物特產(chǎn)，中國(guó)旅游景觀，中國(guó)各省、自治區(qū)、直轄市的基本 概況以及中國(guó)香港、澳門、臺(tái)灣和中國(guó)主要旅游客源國(guó)概況的了 解、熟悉和掌握的程度。

　　(二)、考試內(nèi)容

　　1.熟悉中國(guó)共產(chǎn)黨的發(fā)展歷程，掌握中國(guó)共產(chǎn)黨歷史上的重 大事件，了解中國(guó)共產(chǎn)黨的成功經(jīng)驗(yàn)。

　　2.了解中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展概況。

　　3.了解中國(guó)歷史的發(fā)展歷程;熟悉中國(guó)歷史各個(gè)發(fā)展階段的 主要成就;熟悉中國(guó)科技發(fā)明主要知識(shí);掌握中國(guó)哲學(xué)、文學(xué)、 戲劇戲曲、中醫(yī)中藥、書(shū)畫(huà)藝術(shù)和歷史文化常識(shí)。

　　4.了解中國(guó)漢字的起源及詩(shī)詞、楹聯(lián)格律常識(shí);熟悉名勝古 跡中的著名楹聯(lián)、歷代游記名篇的主要內(nèi)容和藝術(shù)特點(diǎn);掌握古 典旅游詩(shī)詞名篇的主要內(nèi)容和藝術(shù)特點(diǎn)。

　　5.了解中國(guó)古代建筑的歷史沿革和基本特征;熟悉中國(guó)古代 建筑的基本構(gòu)成與等級(jí)觀念;掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古 長(zhǎng)城、古鎮(zhèn)古村、古樓閣、古石橋和古塔的類型、布局、特點(diǎn)等 相關(guān)知識(shí)。

　　6.了解中國(guó)古典園林的起源與發(fā)展;熟悉中國(guó)古典園林的特 色和分類;掌握中國(guó)古典園林的構(gòu)成要素、造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。

　　7.了解我國(guó)民族民俗的基本概況;熟悉我國(guó)各民族的地理分 布、文化特點(diǎn)與習(xí)俗風(fēng)情。

　　8.掌握佛教、道教、基督教和伊斯蘭教的基本概況。熟悉宗 教旅游景觀的相關(guān)知識(shí)。

　　9.了解中國(guó)烹飪的發(fā)展歷史及風(fēng)味流派的形成;掌握中國(guó) “四大菜系”的形成、特點(diǎn)及代表性菜品;熟悉中國(guó)風(fēng)味特色菜 ——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點(diǎn)和代表菜品;掌握中國(guó)傳統(tǒng) 名茶、名酒的分類與特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)。

　　10.了解中國(guó)陶器、瓷器的發(fā)展簡(jiǎn)史，熟悉我國(guó)陶器、瓷器 的主要產(chǎn)地和特色;掌握中國(guó)四大刺繡及其代表作;熟悉我國(guó)漆 器、玉器的主要產(chǎn)地和特色;掌握我國(guó)文房四寶、年畫(huà)、剪紙和 風(fēng)箏的主要產(chǎn)地和特色。

　　11.了解中國(guó)旅游景觀相關(guān)知識(shí);掌握中國(guó)主要地貌類型及 代表性地貌景觀;熟悉山、水、動(dòng)物、植物、天象等自然景觀知 識(shí)。

　　12.熟悉香港、澳門、臺(tái)灣的基本概況、民俗風(fēng)情，掌握香 港、澳門、臺(tái)灣的知名景點(diǎn);了解中國(guó)主要旅游客源國(guó)的基本概 況、風(fēng)俗習(xí)慣。

　　13.熟悉中國(guó)各省、自治區(qū)、直轄市的地理、氣候、區(qū)劃、 人口、經(jīng)濟(jì)、交通、資源等概況。

　　14.了解中國(guó)各省、自治區(qū)、直轄市的中國(guó)歷史文化名城、 全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位、國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)和國(guó)家公園。

　　15.了解中國(guó)各省、自治區(qū)、直轄市的旅游資源概況;掌握 列入《世界遺產(chǎn)名錄》的中國(guó)遺產(chǎn)地景觀，熟悉列入《人類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表作名錄》和《世界地質(zhì)公園名錄》的中國(guó)項(xiàng)目景 觀。

　　16.了解中國(guó)各省、自治區(qū)、直轄市的歷史文化和民俗風(fēng)情。

　　17.熟悉中國(guó)各省、自治區(qū)、直轄市的飲食特點(diǎn)、主要美食 和風(fēng)物特產(chǎn)。

　　科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

　　2018年全國(guó)導(dǎo)游資格考試大綱.pdf

　　以上就是關(guān)于2018年導(dǎo)游證考試大綱介紹的內(nèi)容，希望對(duì)大家有幫助。

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