10月16日，特斯拉宣布取消執(zhí)行了一年半的“信心保障計(jì)劃”。此后，新購買的車主將不再享受“7天/1600公里”內(nèi)退車返還全款的保障。

特斯拉取消7天無理由退車

“擁有一輛特斯拉汽車意味著你駕駛的是目前最先進(jìn)、性能最好、最安全的汽車之一。我們相信您會(huì)對您的新車感到滿意，所以我們會(huì)給您時(shí)間來體驗(yàn)和享受您的新特斯拉。根據(jù)本保單的條款和條件，如果您對您的車輛不滿意，您可以在七(7)個(gè)工作日歸還給我們。”上述充滿誘惑語言的允諾，曾經(jīng)是特斯拉引以為豪的服務(wù)的表現(xiàn)，如今，幾乎沒有預(yù)兆，這項(xiàng)讓消費(fèi)者倍感親切的銷售政策戛然而止。

此前，特斯拉的“7天無理由退車”備受消費(fèi)者歡迎。在公眾對電動(dòng)汽車認(rèn)知度不高，對電動(dòng)汽車性能存在疑慮的情況下，特斯拉實(shí)施的這一政策，在很大程度上能夠打消消費(fèi)者的擔(dān)憂，給購車者一次“反悔”的機(jī)會(huì)。實(shí)際上，這也顯著促進(jìn)了特斯拉的銷售，促使消費(fèi)者更快作出購車決策。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。目前，法律并沒有規(guī)定汽車企業(yè)實(shí)施“7天無理由退車”，事實(shí)上，絕大多數(shù)汽車企業(yè)也不存在類似無理由退車政策。特斯拉出臺的信心保障計(jì)劃，屬于企業(yè)單方面提供的額外保障。因此，特斯拉取消這一計(jì)劃并未違背相關(guān)法律。

從發(fā)展的眼光看，隨著公眾對電動(dòng)汽車的認(rèn)知越來越充分，街面上綠色車牌的汽車越來越多，當(dāng)初為了打消消費(fèi)者疑慮而實(shí)施無理由退車政策似乎不再必要。也許，在特斯拉眼中，無理由退車是對消費(fèi)者額外的“施舍”。因?yàn)橥嘶貋淼能囉绊懚武N售，特斯拉還可能感到為此承受了太多的委屈，而現(xiàn)在到了終結(jié)這一切的時(shí)候。

然而，事情不能孤立地看。特斯拉取消無理由退車，很快被人們與國產(chǎn)特斯拉年內(nèi)頻繁降價(jià)聯(lián)系在了一起。根據(jù)報(bào)道，特斯拉Model 3自2019年發(fā)售以來，已經(jīng)調(diào)整價(jià)格7次。Model 3標(biāo)準(zhǔn)續(xù)航版僅今年累計(jì)降價(jià)已超過8萬元，降幅超過25%。很多人認(rèn)為，特斯拉取消無理由退車政策，是為了避免因降價(jià)而造成部分消費(fèi)者退車，從而減小企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

特斯拉取消7天無理由退車 或與頻繁降價(jià)有關(guān)（圖源攝圖網(wǎng)）

盡管在一款產(chǎn)品尤其是高科技產(chǎn)品的生命周期中常見價(jià)格浮動(dòng)，即便是傳統(tǒng)能源汽車，在產(chǎn)品上市后一段時(shí)間也會(huì)出現(xiàn)打折促銷的做法，但是，由官方直接銷售的特斯拉屢次大幅度降價(jià)，還是難免給部分購車者帶來“買貴了”的感覺。合理利用“7天無理由退車”政策，減少因汽車降價(jià)帶來的“損失”，是消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利。況且，如果不是因?yàn)榇蠓祪r(jià)，也沒有多少消費(fèi)者原因?經(jīng)歷耗時(shí)費(fèi)力的退貨程序。很顯然，特斯拉取消無理由退車政策，是以犧牲消費(fèi)者購車體驗(yàn)為代價(jià)的。

當(dāng)然，這并不意味著特斯拉會(huì)因此減少銷量，至少現(xiàn)階段不會(huì)那么明顯。目前，在純電動(dòng)汽車領(lǐng)域，特斯拉的銷量依然堪稱“一騎絕塵”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他品牌。這似乎賦予了特斯拉服務(wù)“縮水”的信心：反正總會(huì)有人來買，何況主要車型還在不停降價(jià)，與那些感到“買貴了”的客戶相比，那些被降價(jià)吸引的新用戶才是大多數(shù)。

不過，特斯拉近期的一系列舉動(dòng)，也再次說明這家科技企業(yè)并沒有脫離“網(wǎng)紅”企業(yè)的套路——從一開始不走尋常路，以特殊的服務(wù)體驗(yàn)吸引一眾消費(fèi)者;隨后，當(dāng)市場走向成熟，企業(yè)“割據(jù)”的地盤達(dá)到理想預(yù)期，就逐步削減額外的服務(wù)承諾。很多曾經(jīng)大紅大紫的網(wǎng)紅科技企業(yè)經(jīng)歷了這樣的過程，而當(dāng)他們褪去“網(wǎng)紅”的精致妝容后，有的失去行業(yè)領(lǐng)軍位置，有的甚至就此一蹶不振，最終在市場上經(jīng)歷慘敗。

一家偉大的企業(yè)，需要偉大的擔(dān)當(dāng)，甚至在一些時(shí)候，這種擔(dān)當(dāng)和允諾會(huì)違背企業(yè)的盈利沖動(dòng)。應(yīng)該承認(rèn)的是，很多消費(fèi)者曾經(jīng)對特斯拉抱有如此期待，其卓爾不群的品牌形象也似乎有意在引導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)生這樣的想法。但是，如今特斯拉的消費(fèi)策略不斷違背其先前確立的品牌形象。有理由擔(dān)心，特斯拉也可能在有一天，為了割消費(fèi)者的“韭菜”，變成一家平庸企業(yè)的樣子。

實(shí)際上，盡管樹立了汽車界“網(wǎng)紅”的名聲，特斯拉的質(zhì)量表現(xiàn)遠(yuǎn)非盡善盡美。事實(shí)上，從成立開始，特斯拉就不斷被曝光存在質(zhì)量問題，從電池、芯片以致漆面，網(wǎng)上對于特斯拉的吐槽抱怨不斷。如果說，因?yàn)殡妱?dòng)汽車是新興產(chǎn)品，起初人們對這些問題予以寬容的話，那么如今的特斯拉早就是“當(dāng)紅炸子雞”，沒有理由不再對問題進(jìn)行徹底反思。一般來說，在消費(fèi)者提車后的7天里，隱藏的質(zhì)量問題很難暴露出來，但至少這一做法顯示了企業(yè)勇于擔(dān)當(dāng)?shù)奶孤屎陀職狻?/p>

與特斯拉服務(wù)“縮水”形成對照的是，一些國產(chǎn)品牌通過不斷加強(qiáng)內(nèi)功，改善服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，其在市場上的認(rèn)可度不斷上升。例如，有國產(chǎn)電動(dòng)企業(yè)品牌推出了免費(fèi)換電權(quán)益，用戶可享有每月6次免費(fèi)換電，基本上能夠滿足一般車主的出行需求。

其實(shí)，就像華為在通訊市場取得成功，能夠與蘋果等國際大牌開展競爭一樣，電動(dòng)汽車的發(fā)展，也賦予了中國車企一個(gè)彎道超車的機(jī)會(huì)。相比之下，特斯拉如果不充分尊重消費(fèi)者，如果不堅(jiān)持企業(yè)提供的便利服務(wù)，一樣可能失去先發(fā)優(yōu)勢。

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