10月19日，浙江省消保委發(fā)布2020年第三季度受理投訴情況分析，點(diǎn)名曝光了美團(tuán)、飛豬等在線平臺(tái)存在退訂難、大數(shù)據(jù)殺熟、虛假宣傳等問(wèn)題。

美團(tuán)飛豬因“大數(shù)據(jù)殺熟”被點(diǎn)名

所謂“殺熟”，通常指相同的商品或服務(wù)，平臺(tái)對(duì)“熟客”索價(jià)高于“生客”的現(xiàn)象。自國(guó)慶長(zhǎng)假以來(lái)，在線旅游平臺(tái)的差異化定價(jià)行為被多次曝光。

根據(jù)文化和旅游部10月1日正式施行的《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》，嚴(yán)禁在線旅游平臺(tái)濫用技術(shù)手段設(shè)置不公平交易條件，禁止價(jià)格歧視。

同一平臺(tái)不同報(bào)價(jià)，老用戶被索要“忠誠(chéng)稅”?

據(jù)浙江省消保委介紹，2020年三季度，全省消保委共受理網(wǎng)絡(luò)住宿消費(fèi)投訴247件。在消費(fèi)者投訴的“大數(shù)據(jù)殺熟”問(wèn)題中，涉及新老用戶標(biāo)價(jià)、優(yōu)惠不同，同樣酒店產(chǎn)品在同一平臺(tái)有不同報(bào)價(jià)，平臺(tái)對(duì)新老用戶的酒店推送信息不一致等。

浙江省消保委曝光的一起案例指出，今年暑假期間，消費(fèi)者王女士和朋友于同一時(shí)間在飛豬平臺(tái)上預(yù)定房間。王女士是老用戶，而她的朋友是新用戶。付款時(shí)，王女士發(fā)現(xiàn)，同一房間的房費(fèi)，王女士要支付229元，而她的朋友僅需支付220元，并能享受5元買立減優(yōu)惠，折扣下來(lái)實(shí)付房費(fèi)215元。

“大數(shù)據(jù)殺熟，其實(shí)就是交易中的一方利用其充分掌握的交易相對(duì)方的信息，來(lái)進(jìn)行個(gè)別化的、差異化的定價(jià)。”10月20日，北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍教授在《法制日?qǐng)?bào)》發(fā)表的評(píng)論文章中指出，近年來(lái)，隨著大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)逐漸成熟，商家能夠獲得更詳細(xì)的客戶畫像，得以清晰地掌握客戶偏好，從而進(jìn)行精準(zhǔn)地索價(jià)。從理論和邏輯上看，在未來(lái)的商業(yè)實(shí)踐中，商家采取差異化定價(jià)的策略會(huì)越來(lái)越普遍。

與此同時(shí)，公眾對(duì)于“大數(shù)據(jù)殺熟”的感知也越加明顯。去年3月，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾發(fā)布“大數(shù)據(jù)殺熟”調(diào)查結(jié)果，在3185份有效調(diào)查問(wèn)卷中，88.32%的被調(diào)查者認(rèn)為“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象普遍或很普遍，有56.92%的被調(diào)查者表示有過(guò)被“大數(shù)據(jù)殺熟”的經(jīng)歷。

一些受訪者提及，除了不同手機(jī)看同一間房有價(jià)差外，還遇到“機(jī)票多看幾次或者加進(jìn)收藏就默默漲價(jià)”，“注冊(cè)了會(huì)員反倒比非會(huì)員價(jià)高”等情況。

美團(tuán)飛豬因“大數(shù)據(jù)殺熟”被點(diǎn)名（圖源攝圖網(wǎng)）

消費(fèi)者遭遇“大數(shù)據(jù)殺熟”，舉證卻陷入僵局

在北京消保委發(fā)起的調(diào)查中，僅有26.72%的被調(diào)查者遭遇“殺熟”后，選擇向消協(xié)或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。調(diào)查結(jié)果表明，主要原因在于“大數(shù)據(jù)殺熟”具有隱蔽性，經(jīng)營(yíng)者通常以商品型號(hào)或配置不同以及享受套餐優(yōu)惠不同、時(shí)間點(diǎn)不同等理由進(jìn)行自辯，又不對(duì)外公布具體算法、規(guī)則和數(shù)據(jù)，使得消費(fèi)者維權(quán)舉證往往陷入困局。

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)委員朱巍教授向南都記者舉例說(shuō)明，平臺(tái)給予新老用戶的差別，很可能在于折扣的幅度不同。比如新用戶是五折，老用戶是七折，其中差了三折的費(fèi)用。即便找到證據(jù)去舉報(bào)，商家也會(huì)用模糊化的方式去處理——雙方都是打折，只是老用戶的折扣力度沒(méi)那么大。因?yàn)橄噍^于傳統(tǒng)的“殺熟”是在普通價(jià)格基礎(chǔ)上為老用戶加錢，這種新型“殺熟”通過(guò)折扣的力度不同實(shí)現(xiàn)價(jià)差，但總體而言沒(méi)有溢價(jià)，也就很難被判定為“殺熟”。

對(duì)此他表示，這種情況實(shí)際上也是一種特殊的價(jià)格歧視。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者有知情權(quán)，有權(quán)利知道并比較自己和他人的價(jià)格。朱巍教授建議，面對(duì)“大數(shù)據(jù)殺熟”，消費(fèi)者要及時(shí)舉報(bào)，維護(hù)自己的權(quán)益，文旅部門包括市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)依法查處。

今年10月1日施行的《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》旨在從制度層面為“大數(shù)據(jù)殺熟”行為劃上紅線。該文件的第十五條明確規(guī)定，在線旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。

對(duì)于“大數(shù)據(jù)殺熟”的罰則，上述規(guī)定要求，對(duì)有濫用技術(shù)手段設(shè)置不公平交易條件行為的在線旅游經(jīng)營(yíng)者，有關(guān)文化和旅游主管部門可通過(guò)約談等行政指導(dǎo)方式予以提醒、警示、制止，并責(zé)令其限期整改。

在19日發(fā)布的通報(bào)中，浙江省消保委也建議消費(fèi)者，訂房前要詳細(xì)了解住宿信息，了解商家是否有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、退訂規(guī)則如何設(shè)定、房間是否與商家宣傳一致，如發(fā)現(xiàn)不符及時(shí)與商家溝通。

此外即便互聯(lián)網(wǎng)有自動(dòng)留存的訂房記錄、支付憑證等，為了避免意外，仍建議消費(fèi)者截圖保留相關(guān)憑證。同時(shí)，在退房時(shí)要求商家開(kāi)具發(fā)票并注意保留，以便發(fā)生問(wèn)題時(shí)向有關(guān)部門舉證。

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