昨日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)(以下簡稱“深圳市消委會(huì)”)發(fā)布了2017年度消費(fèi)投訴量1000+排行榜，同時(shí)，深圳市消委會(huì)也首次同步發(fā)布上述經(jīng)營者的消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)。

　　據(jù)榜單顯示，深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)服務(wù)有限公司以16925件(已剔除重復(fù)投訴)投訴位居投訴榜榜首，廣州悅騎信息科技有限公司(小鳴單車)成信用最差企業(yè)，僅獲得29.4分。

　　《深圳市消費(fèi)者委員會(huì)2017年度消費(fèi)投訴量1000+排行榜》

　　備注：1、本排名按2017年度投訴量1000+經(jīng)營者從高到低排序;

　　2、消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)是指深圳市消委會(huì)在履行職責(zé)過程中產(chǎn)生的反映經(jīng)營者消費(fèi)糾紛處理情況的評(píng)價(jià)信息;

　　3、消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)主要五個(gè)維度組成，分別為確認(rèn)速度(占比20%)、提出方案(占比20%)、調(diào)解過程(占比10%)、和解成功(占比30%)、調(diào)解成功(占比20%)，采用百分制，滿分為100分;

　　4、信用等級(jí)指標(biāo)：80-100分為優(yōu)秀，60-80分為良好，40-60分為一般，20-40分為較差，0-20分為差。

　　首次發(fā)布經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)

　　為加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)經(jīng)營者的誠信意識(shí)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)信用信息公開，營造良好的消費(fèi)環(huán)境，推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)，深圳市消委會(huì)決定發(fā)布2017年度投訴量1000+排行榜。據(jù)深圳市消費(fèi)者委員會(huì)統(tǒng)計(jì)，2017年深圳市消費(fèi)者委員會(huì)共受理消費(fèi)者投訴113100宗，比2016年的83553宗增長了35.36%。而年投訴量超過1000宗的6家經(jīng)營者投訴總量達(dá)到41825宗，占深圳市消委會(huì)2017年投訴總量的37%。

　　深圳市消委會(huì)也首次同步發(fā)布上述經(jīng)營者的消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)。消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)是對(duì)經(jīng)營者處理消費(fèi)者投訴能力的綜合評(píng)價(jià)，是深圳市消委會(huì)打造的消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域信用體系，旨在加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)經(jīng)營者的誠信意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者正確消費(fèi)。

　　消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)由經(jīng)營者解決消費(fèi)糾紛的誠意度(以下簡稱“誠意度”)、消費(fèi)者的滿意度(以下簡稱“滿意度”)、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的嚴(yán)重程度、達(dá)成協(xié)議的履行情況四個(gè)二級(jí)指標(biāo)組成，其中誠意度和滿意度為常規(guī)指標(biāo)，是加分項(xiàng)，滿分為100分，包含五個(gè)三級(jí)指標(biāo)通過315消費(fèi)通系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算產(chǎn)生，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的嚴(yán)重程度、達(dá)成協(xié)議的履行情況兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)列為非常規(guī)指標(biāo)，是扣分項(xiàng)，須人工審定扣分分值。

　　誠意度主要反映經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)投訴的處理速度、滿意度主要反映經(jīng)營者是否成功解決了消費(fèi)糾紛，誠意度和滿意度包含的五個(gè)三級(jí)指標(biāo)分別為確認(rèn)速度(占比20%)、提出方案(占比20%)、調(diào)解過程(占比10%)、和解成功(占比30%)、調(diào)解成功(占比20%)。

　　經(jīng)營者在使用“315消費(fèi)通”系統(tǒng)處理消費(fèi)投訴過程中由信用模塊自動(dòng)計(jì)算、累計(jì)信用分?jǐn)?shù)，五個(gè)三級(jí)指標(biāo)中的“確認(rèn)速度、提出方案、和解成功、調(diào)解成功”均為客觀分?jǐn)?shù)，占總分的90%，可以說，消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)的高低，90%掌握在經(jīng)營者自己手中。

　　構(gòu)建完善的消費(fèi)信用體系對(duì)創(chuàng)建放心消費(fèi)環(huán)境具有重要的推動(dòng)作用，接下來，深圳市消委會(huì)將在每月陸續(xù)公布重點(diǎn)行業(yè)的經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)排名，發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)信用體系的監(jiān)督作用，助力完善社會(huì)信用體系，使消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)成為經(jīng)營者不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平的重要推動(dòng)力。

　　用戶超過10億的騰訊，在這個(gè)消費(fèi)者維權(quán)月也成為“眾矢之的”。3月19日，來自深圳市消委會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2017年深圳共受理消費(fèi)者投訴113100宗。據(jù)發(fā)現(xiàn)，剔除重復(fù)投訴，騰訊的投訴量為16925件，總數(shù)最多，占深圳整體投訴量的約15%的份額。

　　同時(shí)，騰訊的消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)為57.54%，在深圳的6家投訴大戶中處于中下水準(zhǔn)，信用等級(jí)指標(biāo)僅為“一般”。

　　昨日騰訊方面解釋，來自深圳市消委會(huì)的近17000單投訴中，封號(hào)類投訴占比總量高達(dá)54%。而在這部分投訴中，因存在涉嫌欺詐、發(fā)布黃賭毒等不良信息、使用外掛等違規(guī)行為的情況占比達(dá)80%。

　　而按照深圳市消委會(huì)的說明，因?yàn)镼Q、微信和游戲用戶使用游戲過程中存在涉嫌欺詐、發(fā)布黃賭毒等不良信息等違法違規(guī)行為導(dǎo)致封號(hào)，但大多數(shù)經(jīng)查實(shí)后不予解封，未能和解成功，因此騰訊的解決成功率較低。

　　騰訊稱，近期其安全服務(wù)平臺(tái)接到的用戶關(guān)于購票詐騙、假紅包相關(guān)的投訴量迅速上升。而在最近，平臺(tái)卻收到了不少來自詐騙賬號(hào)要求解封的“不合理投訴”。

　　官方數(shù)據(jù)顯示，2017年全年在騰訊的全球體系內(nèi)，用戶投訴量排名前三的是：支付基礎(chǔ)功能類(零錢提現(xiàn)、實(shí)名認(rèn)證、忘記支付密碼等)、游戲封號(hào)類(由于違規(guī)使用外掛導(dǎo)致)，以及社交賬號(hào)封停類(含密碼找回)。三者分別占比總和超過五成。

　　不過，相關(guān)人士進(jìn)一步解釋稱，對(duì)網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)采取“零容忍”，經(jīng)過復(fù)核，99.99%違規(guī)賬號(hào)騰訊沒有解封，這意味著解封率僅萬分之一。