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酒店客房管理制度學(xué)習(xí)酒店管理必須要知道的(2)

  四、客房部獎(jiǎng)懲條例

  (懲處條例)

  口頭警告

  1、例會(huì)或上班遲到、早退。

  2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

  3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。

  4、不按指定員工通道出入,穿行大堂、正門、暖廊,著便裝進(jìn)入工作崗位。

  5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度,受到批評(píng)教育者。

  6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

  7、當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視,打私人電話或用電話聊天。

  8、工作時(shí)間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經(jīng)請(qǐng)示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。

  9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延,工作責(zé)任心不強(qiáng),粗心大意,造成工作差錯(cuò),情節(jié)輕微者。

  10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝,如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

  11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。

  12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語和禮貌用語,不積極解決客人提出的力所能及的要求,引起客人不滿。

  13、員工有違章違紀(jì)行為,在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責(zé)任,情節(jié)較輕的。

  14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定,情節(jié)輕微的。

  15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

  輕度過失

  1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

  2、不服從上級(jí)合理命令,沒有完成工作任務(wù)或有意怠工,對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。

  3、工作中搬弄是非,誹謗他人,散布不利于團(tuán)結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神,致使工作受到影響。

  4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。

  5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。

  6、對(duì)下屬不管理,發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。

  7、私自使用客用品或客用設(shè)施,擅自翻動(dòng)賓客物品。

  8、語言粗俗,對(duì)客人不禮貌,與客人爭(zhēng)辯,未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

  小過失

  1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。

  2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

  3、私自接受客人小費(fèi)、物品,或有遺留物品未及時(shí)上交

  4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

  5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。

  6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

  7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

  8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具,未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。

  9、明知財(cái)物受到損失或丟失,而不管不問不匯報(bào)。

  10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。

  11、泄露中心機(jī)密,遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。

  大過失

  1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。

  2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。。

  3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

  4、管理不善,造成中心嚴(yán)重?fù)p失。

  5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。。

  6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作,態(tài)度惡劣。

  7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。

  8、其他違反規(guī)章制度,情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。

  辭退、除名或開除

  1、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊,造成重大損失。

  2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

  3、不能勝任工作,經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

  V 4、盜竊或私拿中心物品,私開客房。

  5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

  6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

  7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮,拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作,經(jīng)教育無效。

  8、故意損壞公物。

  9、利用公職謀私,貪污、挪用公款。

  10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論,發(fā)表有損中心聲譽(yù)的言論,嚴(yán)重?fù)p壞中心形象。

  11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。

  12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。

  (獎(jiǎng)勵(lì)條例)

  1、 在服務(wù)工作中,成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

  2、 提出合理化建議,對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。

  3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù),受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。

  4、 責(zé)任心強(qiáng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患,防止事故發(fā)生。

  5、 拾金不昧,為中心贏得聲譽(yù)。

  6、 扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事,受到一致肯定。

  7、 見義勇為,保護(hù)國(guó)家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。

  8、 在其他方面有突出貢獻(xiàn)。

  五、客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定

  1、服從上級(jí)管理,團(tuán)結(jié)同事,工作情緒飽滿,不以

  個(gè)人原因影響工作

  2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表,保持中心整潔和幽靜,保持正常私生活。

  3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話,嚴(yán)禁接見親友或閑談。

  4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

  5、對(duì)客服務(wù)不宜過分親熱,不可搭拍客人肩膀。

  6、賓客的詢問不能以“不知道”回答,應(yīng)盡量查詢,如遇客人不當(dāng)言行,不可針鋒相對(duì),應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

  7、面對(duì)客人不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙,不得粗言粗語;不表示私人意見,不談?wù)搰?guó)家大事。

  8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記,超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,不得擅做主張。

  9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悅;當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí),對(duì)其小孩不能疏于照顧,但不得亂給食物。

  10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。

  11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告,以免發(fā)生意外。

  12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣,不得隨意進(jìn)入客人房間,不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)行李物品,在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。

  13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意,不得隨意為他人開門。

  14、客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李,發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。

  15、上下班走員工通道,不得穿越大堂,非特殊情況不得使用客用電梯。

  六、客房部工作安全守則

  1、在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具;不要讓車上物品擋住視線;遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意,上下樓梯不可跑步。

  2、保持崗位整潔,經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好,是否清潔通暢;為客人開房門或車門要小心注意安全。

  3、清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí),不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位,必要時(shí)使用工作梯。

  4、進(jìn)入黑暗的房間前,應(yīng)先開燈,使用開關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手,勿站在潮濕地面,以免觸電。

  5、架子上的物品要擺放整齊,不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。

  6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品,應(yīng)放在安全地方,不可留在走道或樓梯口。

  7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi),為確保安全,不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。

  8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品,應(yīng)使用掃把簸箕清除,放于指定容器內(nèi)防止意外。

  9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜,電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。

  10、為了客人及自己的安全,應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng),確實(shí)遵守,避免意外。

  11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

  12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時(shí),一定要戴口罩或手套,使用時(shí)若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗,以免傷害皮膚。

  13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備,避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。

  14、隨時(shí)檢查所有不安全隱患,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

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