下面給大家?guī)硪黄恼?mdash;—售后服務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn) 售后形象禮儀。
售后服務(wù)人員形象禮儀
1、外表的塑造
保持良好的儀表，可以給客戶留下良好的第一印象，也可以使一天的心情輕松、愉快，也可使人對(duì)自己充滿信心。大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒暢。
2、動(dòng)作語言
售后服務(wù)人員的動(dòng)作語言包括與客戶接觸中的微笑、站姿、坐姿、蹲姿等，我們?cè)谶@里著重講解一下微笑。人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。
微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。也是人與人之間最好的一種溝通方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。
3、內(nèi)在修煉
服務(wù)禮儀的培養(yǎng)應(yīng)該是內(nèi)外兼修的，古語說得好：腹有詩書氣自華。內(nèi)在修養(yǎng)的提煉是提高職業(yè)禮儀的最根本的源泉。工作時(shí)注意自己的儀態(tài)，不僅是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出長城員工的工作態(tài)度和精神風(fēng)貌。
售后服務(wù)人員溝通禮儀
1、保持良好的風(fēng)度
售后服務(wù)人員在與客戶溝通的時(shí)候要注意自己的風(fēng)度，注意自己的言行舉止、如果是站立與客戶溝通就要保持良好的站姿、不彎腰駝背、手不要放到口袋內(nèi)，也不要來回晃動(dòng)等，讓客戶感覺你這個(gè)人很輕浮。同時(shí)，在于客戶溝通的時(shí)候要始終保持我們職業(yè)的微笑。
2、認(rèn)真傾聽別人的談話
一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思沒說出來的需求、秘密需求。
但是客戶服務(wù)人員在傾聽的時(shí)候也要有相關(guān)的技巧：要站在客戶的立場去理解、理解信息的內(nèi)容、理解客戶的感情成分、理解客戶的隱含成分、反復(fù)思考聽到的信息、勇于發(fā)問檢查理解力、增強(qiáng)記憶，做筆記;
3、要注意提問
根據(jù)研究，別人在講話的時(shí)候，如果你常常提問題，會(huì)讓他認(rèn)為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。人講話時(shí)最害怕的是對(duì)方一點(diǎn)聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對(duì)這個(gè)話題有沒有興趣。所以與人溝通時(shí)，不要只會(huì)聽，不時(shí)地提問一兩句，這樣他會(huì)非常愿意一直往下講，而且會(huì)講出你想知道的內(nèi)容。
售后服務(wù)投訴處理禮儀
1、謙和友好的態(tài)度
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系;
反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說：怒者不打笑臉人，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
2、讓客戶充分抱怨
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
3、語言要委婉
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說你怎么用油也不會(huì)!你懂不懂最基本的技巧等等傷人自尊的語言;
盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。
4、處理要迅速
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。
5、處理投訴要讓客戶參與
很多企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)直接就按照自己的方式給處理了，沒有征求客戶的同意，也不知道客戶是否滿意，所以在處理客戶投訴時(shí)一定要讓客戶參與當(dāng)中，征詢客戶意見，問客戶：您看這樣處理可以嗎?這樣的結(jié)果您還滿意嗎?等等。
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