無論是企業(yè)，還是行政機關(guān)、事業(yè)單位，都不希望有客戶異議的產(chǎn)生。因此從自身服務工作的角度來介紹一下服務禮儀。

一、事先準備

在正式接待客戶之前，服務單位、服務人員往往會為了保證服務工作的順利進行，而提前著手做一些必要的預備，籌劃或安排。這些活動，即為崗前準備。

1、服務人員都應該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準備的基礎(chǔ)。只有有著充沛的精力才會有著飽滿的熱情投入到服務工作中，無精打采、有氣無力、疲憊不堪的表現(xiàn)是會讓客戶感到不快的。

2、　在服務行業(yè)，各個行業(yè)都有其獨特的特點和規(guī)范，這些操作規(guī)范是經(jīng)過長期實踐，研究總結(jié)出來的，必然有其科學性。以期作為工作指導，必將能有效地促進服務工作的有效開展。

3、環(huán)境的準備，是服務人員按照慣例應當進行的崗前準備之中的重要環(huán)節(jié)。缺少了這一必要的環(huán)節(jié)，或者對其重視不夠，服務質(zhì)量將會大打折扣。

二、端正服務態(tài)度

1、熱情服務。在工作崗位上，服務人員一定要有高度的服務熱情，并且使之適當?shù)乇憩F(xiàn)出來。要熱情服務，就要積極接待客戶。

2、禮貌服務。服務人員要做好禮貌服務，最重要的，就是要對客戶進行規(guī)范服務，時時處處不忘以禮相待。

3、耐心服務。要求服務人員在接待客戶時，表現(xiàn)得不急不躁，始終如一地待之以熱情與禮貌。具體而言，要求服務人員注意下列三條：

一要保持冷靜。越是面對素質(zhì)低下的客戶，服務人員越是要注意態(tài)度，保持冷靜和克制。在接待這類客戶時，既要堅持優(yōu)質(zhì)服務，不為生氣而降低自己的服務質(zhì)量，又要在原則問題上加以堅持，不要為了息事寧人，而去遷就對方。服務人員的這種表現(xiàn)，實際上是對對方無理要求的最好的回答。

二要理直氣和。遇上客戶頂撞自己，出言不遜，服務人員仍須心平氣靜，禮讓三分，保持和平的心態(tài)。在服務崗位上，必須牢記得理之時須讓人，不必因理直而氣粗。要胸懷寬廣，善于說明道理，以理服人。

三要以靜制動。服務人員和客戶一旦發(fā)生了異議，或者極個別的客戶進行無理取鬧，當事的服務人員本人盡量不要和客戶針鋒相對，而要一如既往地對其以禮相待。其他服務人員可以從旁進行調(diào)停、勸解，但是不要圍觀、起哄。對客戶群起而攻之，怎么講都沒有道理。