疫情期間，孩子們宅在家里，與手機等電子產(chǎn)品朝夕相處。除了學習，他們在游戲上也容易花很多時間，伴隨而來的網(wǎng)絡游戲消費糾紛數(shù)量不斷增加，疫情期間深圳未成年人網(wǎng)游投訴暴漲10倍

　　疫情期間深圳未成年人網(wǎng)游投訴暴漲10倍

　　據(jù)深圳市消委會統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2020年第一季度未成年人網(wǎng)絡游戲消費投訴數(shù)量，躍居網(wǎng)絡消費投訴第一位，共4472宗，是去年同期10倍。由于疫情原因?qū)W校停課，手機、平板電腦等電子產(chǎn)品成為未成年人網(wǎng)課學習和休閑娛樂的主要工具，不少未成年人在家長不知情的情況下充值網(wǎng)絡游戲，引發(fā)家長投訴，希望游戲平臺能夠退款。

　　未成年人網(wǎng)絡游戲消費投訴反映的主要問題

　　01.未成年人冒用成年人身份信息注冊游戲賬號

　　按照國家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》規(guī)定，“所有網(wǎng)絡游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊。”鑒于目前國家對網(wǎng)絡游戲?qū)嵜J證的要求，消費者只需提供有效的身份信息即可完成游戲賬號注冊，不少未成年人使用家長手機號碼、身份證等身份信息注冊游戲賬號，或者使用家長已實名認證的第三方賬號，如微信、QQ賬號直接授權(quán)登錄游戲，甚至通過網(wǎng)絡交易平臺購買使用成年人實名認證的游戲賬號。

　　02.游戲充值消費環(huán)節(jié)尚未需要進行身份二次認證

　　依據(jù)《關于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》文件要求，網(wǎng)絡游戲公司基于已實名認證的游戲賬號進行游戲用戶年齡劃分，以此限制未成年人付費行為。而針對未成年人使用成年人賬號的消費行為，目前網(wǎng)絡游戲公司尚無二次身份認證環(huán)節(jié)，許多未成年人在知曉成年人支付密碼后，進行過度充值消費。

　　03.未成年人二次退費申述被駁回

　　部分消費者反映，對于未成年人游戲二次充值退費申請，游戲公司拒絕退費。對于此類投訴，游戲公司表示，未成年人保護是全社會共同的責任，消費者首次申請未成年人游戲充值退費，游戲公司基于對未成年人保護的理念，在家長未提供充足證據(jù)證明未成年人消費的情況下，為消費者退費。但是二次退費依然是未成年人冒用成年人賬號，并知曉支付密碼進行消費的情況，游戲公司認為家長對未成年人的監(jiān)護責任沒有履行到位，在此情況下，游戲公司拒絕退費。

　　典型案例

　　網(wǎng)絡游戲未成年人消費

　　案例內(nèi)容：消費者稱，其子女為一名10歲的未成年人，因為疫情原因需要上網(wǎng)課，所以使用了消費者的手機，在家長不知情的情況下，小孩年幼無知被誤導3天內(nèi)在游戲中充值花費了3275元。

　　處理結(jié)果：調(diào)解成功

　　處理意見：投訴人與經(jīng)營者達成一致意見，退費已到賬。

　　案例評析：國家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》規(guī)定“所有網(wǎng)絡游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊。”消費者只需提供有效的身份信息即可進行游戲賬號注冊，包括手機號碼、身份證信息、或已經(jīng)過實名認證的的第三方賬號(如微信、QQ)，這導致未成年人消費者較為容易使用成年人手機進行成年人游戲賬號注冊及使用。建議網(wǎng)絡游戲公司在賬號實名注冊方面引入指紋認證、面部識別等相對認證級別較高的方式。同時，本案還反映出家長對未成年人疏于監(jiān)護，父母作為未成年的監(jiān)護人，應加強未成年人教育，關注孩子使用電子產(chǎn)品的情況，并妥善管理支付賬戶和密碼，防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲和在無監(jiān)護情況下充值消費。

　　游戲消費投訴問題由來已久，但因網(wǎng)絡游戲類投訴調(diào)解依據(jù)的法律法規(guī)標準相對欠缺，針對未成年消費取證難、退費機制缺失、售后服務不到位等問題。深圳市消費者委員會于2020年3月13日發(fā)布實施全國首個《網(wǎng)絡游戲消費者權(quán)益保護規(guī)范》團體標準，特別提出加大對未成年人的游戲管制和保護力度，提供專門針對充值、消費的申訴通道，力促網(wǎng)絡游戲行業(yè)消費者合法權(quán)益保護規(guī)范化，為網(wǎng)絡游戲糾紛解決提供參考標準與依據(jù)。

　　深圳市消費者委員會建議：建立網(wǎng)絡游戲賬號注冊、充值消費“雙認證”，一方面，建議游戲公司在賬號注冊、消費充值環(huán)節(jié)，對游戲玩家進行強制身份驗證;另一方面，家長也應督促未成年人實名注冊賬號，以便啟動未成年人保護機制。

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